咖啡加糖嗎

巴菲特在《雪球》中提到一個概念：雪花代表著時間，長長的斜坡代表著你專注的事情。隨著時間不斷的演進，你所專注的事情將會因斜坡愈滾愈大成為一個雪球。

這個概念放眼到個人、企業都是同樣的邏輯。沒有一項功夫是沒有經歷過時間的千錘百鍊使達到極致，時間將會是影響的關鍵。相對於抽象的概念更難以用具體化的表現，如何轉化成具體就成了個人與企業的轉捩點。服務行為的轉化上更需要怎麼辨別，就可以從場景體驗的過程來做觀察。

例如：有一種吃飯的服務過程，點餐、上菜、結束過程中服務員把所有的事情都有做到；另一種則是，點餐、上菜到結束，而這次多加了講解餐點緣由、上菜順序的解說、食材是從哪裡來，服務員除了做基本事項，並多加了對於產品的解說，就會讓整個過程，呈現出完全不同的結果。

對比之下大家都會知道後者是好的服務體驗，但有些人學習模仿後，卻無法把這種精華有效的傳遞出來，如同，你請了20位服務人員站在店門口，每個人都對顧客說歡迎光臨，但卻缺少了服務者本身打從心底認同的動機。其中的差異又在哪？

基本的差異可分為兩類：一種是服務人員的所創造的氛圍；第二是文化價值是如何被創建出來的。

有效的服務體驗需要藉由第一線同仁的服務，把服務的價值傳遞給用戶。最重要的還需由管理層來做引導，如何從素材的蒐集、轉化成行為價值的言語，進一步透過第一線的授權來達到價值上的轉移。

這一系列的轉化將影響服務者對於行為上的轉變，就如同《與成功有約》提到由內而外的產生行為，需從個人動機的視角出發，讓整體的服務價值深入成為個人的DNA。

The Customer Rules
服務 轉化 行為
模仿 語言 授權
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1
模仿是邁向卓越的開始

只要競爭者比你擁有更先進的服務體系，那麼終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。

你需要了解你的競爭對手的一舉一動，要豪不猶豫地把他們最棒的模式拿來為己所用。

學習就如同一塊海綿一樣，就是不斷涉取別人的點子，再依照自己的需求來改良點子。你可以模仿某個創新流程或創意策略，也可以借用能讓消費者身心愉悅的廣告詞；甚至借用一些與客服沒有直接關聯的東西，比如某個培訓課程、某個技術升級程式，或者賣場或是辦公室空間的布局等。但是，高明的模仿者不會照搬別人的洞悉，而是認真審視身邊的好點子，篩選出最棒的點子，然後找出最合適的方法加以利用。

只要競爭者擁有比你更先進的服務體系，或是研發出一套比你更快的工作流程，那麼終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。

當我們意識到模仿的重要性後，便開始鍛鍊自己細心觀察和用心記錄的習慣，以求捕捉到每個能夠提升生活和工作品質的靈感。如同在日常生活中，每當走進飯店、餐廳、銀行、機場、診所、商場等場所，都可以仔細審視周圍的一切，思考應該如何應用於生活中。

借用別人的好點子，不必只局限於直接競爭對手的身上。真正有遠見的人懂得從異業發覺好點子，並把別人的點子依自己所需加以改造利用。無論從事什麼行業，只要挖掘到令人眼睛一亮的點子，都可以從中擷取養分。

例如，到購物商場裡，盡可能多轉幾家店，把觀察到每一次的優質客服記錄下來。最後以清單的方式列下，並考慮那些做法適合你的公司。

給員工或同事一項任務，把他們日常生活中遇到所有與優質顧客服務有關的做法都拿來與大家分享。從中選出五個可以在公司里實施的最佳點子，並獎勵分享這些想法的員工。

找看看有那些是公司裡做得不夠好的地方，哪家公司做得最好，專門針對這些公司深入研究，到這些企業中去取經，和他們的員工及客戶聊一聊。

與各行各業的菁英多多相處。讓他們告訴你，他們在做什麼、有是怎麼做的。

模仿不僅是最真誠的讚賞，更是自我提升的捷徑，尤其如果你能夠發揮創意，讓借來用的點子發揮出最大的效益。記住：你不一定要搶在人前、或做到最大，只要做到最好無人能取代。

想要成為最好的，就應該隨時隨地觀察四方耳聽八方、敞開思維。靈感是免費的，抓住任何機會找靈感。碰到一個好點子後，好好思考如何用更少的花費、更快地將其付諸實踐。

結語

模仿，是成長最快的途徑，放眼人類文明的進展中，所有的創新發展，都是從既有的事物加以組合創造出新的用途。也就說，模仿將能使我們用最低的成本換取最高的效益。服務的過程中，我們透過觀察理解頂尖的服務者所做的行為、心態，以及看待事物的方式，與我們之間的差距，藉由補足差距，讓我們用更高的視角來看待服務中所需具備的思維。

此外，在模仿得過程中有像事情必須去注意，需要走出一條屬於自己的路線，不同企業，會有不同的文化價值，如果直接把整套直接套用會呈現出不同的結果，因為我們看到的是別人一步一步所走道的樣貌，如果沒有深入理解文化形成的基礎，就會與最初設定的目標有所差異。另一方面，如何融入企業的自身文化，就需要從組織文化價值，以及行為來找尋什麼樣的方式能最符合企業本身。

2
重視措辭，將真誠熱情擴散出去

在對待顧客時，你所使用的語言隱含巨大意義。如果你稱呼顧客為貴賓，那麼員工或工作夥伴一定會以貴賓級的品質來接待他們。

領導力專家法蘭西斯‧赫賽平(Frances Hesselbein)曾經提過這樣的問題：「你聽過有誰說出『我好想當別人的部下』這樣的話嗎？」她的意思是，「部下」這個詞有貶低他人的意思，沒有人會把低人一等當作自己的夢想。當你提到那些工作上直接向你報告的人時，為什麼不能用一個更鼓舞人心的說法？

許多高階主管意識到這個問題，改用「工作夥伴」這種更尊重他人的詞來稱呼員工。

不當的用語就像病毒，必然會在不知不覺中腐蝕企業文化。如果貶損、詆毀或令人洩氣的話語在公司裡滿天飛，不僅會折損員工的熱情，客服品質也會跟著惡化。

在對待顧客時，你所使用的語言隱含著巨大意義。正因為如此，許多企業才紛紛尊稱顧客為「貴賓」。如果把你使用的產品和服務的人為稱為貴賓，那麼員工或工作夥伴，也一定會以貴賓級的品質來接待他們。

無論是與顧客交談還是談論顧客，你的言語中都應該傳達出尊敬和關愛之心，就好像每位顧客都是世界上最重要的人一樣。客服中，那些帶有熱情正面肯定的用詞，會帶來意想不到的效果。「絕對的」、「一定的」、「沒問題」這些詞都很好用，遠比「可能吧」要大氣許多。

除此之外還有一些話語上的轉換例如：

「讓我帶您去看看商品？」要比「在那兒呢」有用多。
「這是我的榮幸」要比「沒關係」或「不客氣」廳上去更真誠。
不要說「這不歸我管」，而要說「讓我幫您找個更專業的人來幫您。」

能夠提升顧客信任感的語言，一定是積極、文雅且尊重的。

結語

不同企業所創造出來的氛圍都會有異，其中可藉由組織裡的人，所說的話來辨別，企業的文化價值。可以說，什麼樣的人，就會傳達出什麼樣的詞彙，進而影響整個組織的文化與價值。

對於服務的角度來看，能否辨別好的服務，服務者的言語將會成為服務品質的差異。而好的服務言語就是能站在被服務者的角度來出發，更進一步來講，依據當時環境、狀況、以及要解決的事情，做出最有適合對方的話語。其中的核心，不是說得最好，而是在於最符合當下的情境做出最好的解決方式。

回到文字的文化價值與傳遞，如何形成，就有賴於企業裡的管理層，你想要有什麼樣的價值感或者行為，管理層本身就需要以身作則，從個人的文字措辭來講，好的管理者會不斷注意自己所講述的每一段話、每一個句子對於聽眾有什麼樣的畫面與想法。可以說，你想達成什麼樣的服務價值，就在於你用什麼樣的文字話語以及情境建構的畫面感，還有加上管理者的以身作則。

3
授予員工一定的決策權

每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該授予員工一定的權力。

每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們的首要職責就是要讓顧客感到心滿意足，為了達到這個效果，公司應該授予員工一定的權力。當然，員工手中的權力總有其極限，企業必須設計切實可行的流程，確保員工與有決策主管之間的溝通管道暢通無阻。

相關調查顯示，失去顧客青睞的原因並不是問題本身，而是解決問題的速度太慢、效果太差。在這個時代，顧客並不僅期望自己的需求能夠立即得到滿足，而且對麻煩的事情也能避則避。為了等待解決問題而投入的每一分鐘，以及在過程中積累的不滿情緒，都會提高顧客選擇其他的可能性。其實，第一線客服人員的自主決策範圍越大，主管就更能集中精力處理自己的事，這自然是有益無害的。

迪士尼世界之所以能以優質的服務享譽全球，原因之一就在於：公司能夠一絲不苟地把內部發生的所有問題和失誤都記錄下來，然後培訓員工，授予他們當場解決這些問題的權力。在個人執掌的範圍內，藉由定期調查顧客和員工，找出經常發生的問題，然後為員工提供所需的培訓，讓他們有能力應對突發事件，賦予員工處理問題的權力。

結語

授權本身的價值在於速度，能夠在第一時間解決的，就不需要在層層指示通過。這也是未來企業競爭力的關鍵，面對快速變化的環境，如果不能在第一時間迅速做出解決，當下的問題將會造成企業的損失加大。

解決問題是企業成立的目的，而解決速度是決定企業能否持續發展的關鍵。
服務也是一樣，你能否用比競爭對手快一倍的速度解決當下問題，就是顧客平價服務品質的高低關鍵。然而，要如何創造出這樣的差異化，也就是解決問題的速度，有賴於「授權」，授權本身的核心價值在於讓同仁能夠用自己的知識、感受、認知依據當下的情況，以最符合對方的方式做出最合適的解決方法。

除此之外，也是有培育與傳承的作用，如果管理者不把權力下放，永遠沒有多出的時間來思考更大戰略布局。這也就是看出一個好的領導與普通領導著差別，優秀領導往往善於鼓勵部屬的成長與授權；相對於，普通領導只擔心自己的授權後職位被其他人搶走。

授權不意味著失去權力，而是一種培育與傳承，讓部屬有機會用不同的角度來思考問題，並增加領導者對於組織整體規劃的時間。服務也是一樣，好的服務，是要能夠讓當下的問題獲得解決，除了基本解決顧客情緒、找出問題、解決方案，更重要的是服務人員是否得到充足的權力來執行這些解決問題的能力。