咖啡加糖嗎

過往組織要面對轉型，創意對於組織來說愈來愈重要，因為組織不斷的成長過程中，容易因為組織的擴大導致內部溝通上的阻礙，在《穀倉效應》裡就提到這樣的例子，當組織愈分工化的情況，內部訊息愈容易不對稱。然而，要如何有效的讓組織的訊息溝通順暢，就成了領導團隊必須思考的問題，

華特‧迪士尼(Walt Disney)有一則故事再說，有一位小女孩問華特‧迪士尼，是否繼續在畫米老鼠，華特回答說，他已經不再畫他創造的出來的卡通角色了。

「那你還寫不寫故事？」小女孩又問。
華特回答：「我也不在寫故事了。」
「那你都在做什麼呢？」小女孩困惑地說。
華特想了一下，解釋道：「我就像一隻蜜蜂，在不同的花朵之間飛來飛去，從這採點花粉，再到那採點花粉，再回到蜂窩製造花蜜。他的意思是，他的工作就是在迪士尼世界的各個機構之間「飛來飛去」，為眾多員工的想像力授粉，幫助他們提升創意和效率。

對於團隊、部門或公司客服品質的管理者而言，華特的話值得借鏡。想讓企業在競爭中脫穎而出，得確保無時無刻不在與時俱進。

這也就是說，自己的力量是有限的，如果能激發出所管理的每個人的積極意志力，就能擁有移山之力。
華特迪士尼用「加法原則」來形容這種效應。如果「蜜蜂」裡的每個成員都能養成習慣蒐集和傳播好點子來提升業績，那麼客服品質將會做得更好。

大自然離不開蜜蜂為花朵辛勤的授粉，企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者，和在同事之間傳播創意花粉的員工。蜜蜂傳授花粉是有季節性的，而想要提升客服品質的管理者，對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。

這就是領導者所要具備的思維，所肩負的責任，就是盡可能與最多員工溝通，想盡辦法提出優化的點子。常與員工交流不僅能激盪出新靈感、帶動大家提出疑問，還能激發出更新更好的方法來完成任務。

作為經營者的角度來看，要培養大家創新思考的好習慣，找碴是沒有實際幫助。相對於只看到缺點，你應該把注意力放在如何改進現狀。換句話說，不要直接命令員工應該怎麼做，而是要透過提問的技巧來引導。如果能給客服人員自由思考的空間、鼓勵他們大家大膽表達想法，那們他們想出來的對策也許會比你還要高明。

無論是經驗有多豐富，無論從工作中累積多少成功方法，這種讓自己放空的策略，對任何管理者都有用。專業知識固然重要，但也往往會扼殺創新思想的火花。

如果有人問你「我們為什麼要這樣做？」最糟糕的回答莫過於「因為我們一直以來都是這樣做的。」

通常我們在創造創意的過程，通常可以透過一些問題來激發想像，例如：
你為什麼會用這種方法做這些事？
你覺得還有沒有更好的方法？
你有沒有想過用另一種方式試試看？
客戶對你的做事方式最欣賞的地方是什麼？
客戶對你做事方式有沒有不滿意的地方？
哪些是你不願意和客戶說的？

如果可以對現存的客服方式做出兩個改變，你想改變什麼？

如果你不問這些問題，人們就不會思考。你的提問愈多，生出的點子也就愈多。而且，這樣的提問除了時間之外，並不需要其他的成本投入，還能提高員工的自信心和積極性。

可以透過定期安排讓大家分享好點子的會議，一周一次或一月一次。同仁所提出的點子應把所有可能會用上的點子都記錄下來，整理成檔案。因為你永遠也猜不到哪個點子會有大放異彩的一天。有時候，最有效的解決方法，往往是看上去毫無關聯的點子意外拼裝而成的。

無論在公司的職位為何，你都同時扮演「蜜蜂」和「花朵」的角色。這兩的角色缺一不可、相互影響。你越是能敞開心胸接受別人的花粉，就越能掌握為他人授粉的秘訣。即使不是管理者，你依然可以在職場中分享傳播靈感和創意的花粉。想要提高客服品質，那就勤奮飛起來，努力尋求改善現狀的方法，只要你開始變得更好，永遠都不會嫌晚。

組織文化的轉型，往往都是由上而下的轉變，也就是說，組織文化的建成，決定於團隊領導的領導風格，用什麼樣的領導方式，就會產生出不同的情況。

換句話說，要建置團隊的擁有高效執行力，或是擁有高度的創意，源自於領導者們在面對團隊成員是如何引導。透過問題引導的方式，讓團隊成員能夠自行獨立思考，究竟什麼樣能讓團隊更好、更有效率。

這也就是團隊的價值，團隊是要激發每個人的參與，讓每個人都能藉由個人思想與認知來幫助團隊的達到更好的績效。未來，如何判別一個團隊的好壞，關鍵在於看團隊成員在組織中，是否能激發個人創意思考讓組織有嘗試的空間。