咖啡加糖嗎

在看完《海底撈你學不會》會發現到，你面的許多故事都一段段從農村到都市裡生存的過程，是如何以雙手改變命運，就是整個海底撈最初的精神價值，那真的是一種難以複製的模式，這種「環境創造的文化精神」，也就是為什麼把人挖走，也沒有辦法產生同樣的服務品質，原因就在於環境所產生的共好效益。

同時也產生一種侷限，因為每個人都是因為個人對環境的自發性影響，所以驅動這種強服務性的驅動因子，就是來自於團隊彼此之間的情感連結。換句話說，這種服務難以模仿就在於情感連結性，與此同時，也就難以做大量話的擴展。但是，對於服務的層次往往會超越一般顧客的期望價值。

另一個例子來自於麗思卡爾頓飯店的服務，不僅能做到全球，還能把服務品質做到極致。《百億打造的十堂服務課》中就提到，服務如何從一開始的招聘就選出對的人，以及如何灌輸精神與價值，都是從整體的文化與環境來傳遞給員工一種極致服務的精神。

其中，有一個概念就非常重要，就是服務於員工，這種精神就從昭聘的時候就會看出，並且讓所人人理解組織的服務精神與價值。

兩家企業各自以不同的模式，一個以情感連結；一個以制度文化連結，但都脫離不了一個核心因素，那就是這裡的環境所產的文化。換句話說，就是人的服務之心，這種精神與價值，才是真正難以被複製與模仿的。

服務本身就是難以衡量，或者建構良好的服務標準。我們要如何強化服務力度創造出超越用戶期待的服務體驗。對於服務人才的指導我們該用什麼樣的方式，以及用什麼樣的應對模式，才能有效的在最關鍵時刻打動用戶。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 期待
彈性 道歉 努力 價值

你所服務的客群素質，將決定你的品牌到何種層級。

愛因斯坦曾說：「有偉大想法的人總是遭到平庸之輩的反對。」
換句話說，不管任何時代、地區、國家，你所做出的決定，一定都會有人持反對方的意見。然而，這世界卻都屬於，不斷堅持與努力，並不畏任何流言蜚語的干擾，而且專注在正道之上。

在紐約的星巴克因為顧客長時間的佔位，曾經為了不讓店裡的餐桌變成筆電族的書桌，於是全面取消電源插座，當然，就造成了用戶權益的激烈討論。面對全球化品牌的發展是要符合企業價值還是商業利益？

經營企業或品牌，一定要有一種認知，那就是，你無法滿足所有的顧客，當你愈是想要討好所有人，就愈會失去你的定位、價值與方向，最終將失去所有的用戶，也將只能走向價格戰至退出舞台。

所以，我們必須回歸根本，就是我們要服務什麼樣的客戶群，只有清楚界定了方向，服務的品質是什麼？要傳遞的價值是什麼？用戶屬性的辨識是什麼？我們的服務是解決用戶什麼？只有在一開始明確出，什麼是我們要做的？所擁有的？以及我們該放棄的？這樣才能走出價格戰的陷阱裡。因為你會知道我們所做的是為了什麼。

客戶群的界定在此就非常重要，你的品牌吸引什麼樣的用戶，你的價值會驅使什麼用戶來參與？我們不能把所有的人都視為顧客，必須清楚知道，會來參與的用戶才是真正有價值的。

就如同《80/20》所提到的，你所經營的事業中，只有百分之二十的用戶是你必須要維護與重視的，因為那群人為你創造出百分之八十的價值。也就是，到最後你不可能討好所有人，只能用心經營認同我服務風格的顧客。

同樣對於服務，你所擁有的服務層次，將決定你的用戶品質。我們要如何創造高品質用戶，就需要知道，究竟什麼樣的服務層級，能幫助我們吸引到對的用戶族群。

一個好的故事的關鍵，就在於「細節」，這是能否讓人記得深刻的關鍵要素。在美國有一項實驗，在一個雙親爭取扶養權的官司，媽媽想要讓陪審團知道我有多愛小孩，透過陪審團在對證人證詞的影響，用了兩組相同的場景、話語等一切都相同，只有在一個地方不一樣，第一組在回答的過程中描述她和女兒在浴室裡幫女兒刷牙；另一組也講的一樣，卻多加了一句「用了米老鼠的牙刷」幫女兒刷牙。

這一個小小的差距卻產生極大的效果，我們可以想像媽媽拿著米老鼠牙刷跟女兒刷牙的畫面，並且感覺到小孩子的感情、氛圍。就這樣一個小小的細節，卻能夠幫助我們把這畫面烙印在我們的腦海中，從而相信我們所相信的事情。

相對於服務來講，細節，也就是我們能否創造出差異化的關鍵。或者說，創造出讓顧客超乎期待的感受，也只有這樣才能讓顧客不斷地傳遞超越期待的服務體驗。

用另外一個例子來講，最能創造超越期待的服務之一「海底撈」。其中有許多創造出超乎期待的故事流傳著，就像是當客人吃不完西瓜後，還有些剩下，客人想要打包剩下的西瓜，然而，服務員沒有把剩下的打包，而是打包了一顆完整的西瓜給客人。

這種超越期待的服務，不僅取決於服務人員對顧客的用心。另一方面，服務者本身必須清楚知道，什麼樣的服務細節才是顧客真正在乎的事情。

接下來從領導服務品質的層面來看，領導者對於服務不僅卓眼於設定、確立品質、要求服務的好，更重要的是如何創造出讓員工都能知道你所謂好的服務以及重要的細節是什麼的關鍵要點。

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服務 經營 顧客 細節

在《送行者》的電影中講述幫往生者做整理，弄得很漂亮，然後送去火化。電影裡的主角繼承了家裡這份工作，當時他很排斥，覺得這工作沒辦法做，一輩子做這個連結婚都結不了。

但是，當他開始一次次的介入到這個葬禮的過程時，他發現到這個職務帶給人們的變化，他發現自己工作的意義與價值以及藝術的美感。這不僅是為屍體做下葬的準備，還是帶給死去者一種尊嚴，尊重逝世者以及撫平親屬所遭受的痛苦。

然後整個電影為我們帶來整個人生的重新思考，這就是當你認真的對待一份工作的時候，你只個心態與性格會變得不一樣。

同樣的，在工作中任何人的接觸點，都是我們能展現出我們工作意義的時刻，如何從傾聽、理解到做出超越期待的價值，讓顧客因為我們的服務，帶給人們不同的生命意義。

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服務 經營 顧客 期待
價值 感動 真正感受 差異化
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梅因在《古代法》提到：「所有社會進步的運動，都是一種從身分到契約的運動」

這就如認同於群體的想像，並依這個想像聚集起來。同樣對於組織的運作中，就會牽涉到兩個層面：其一是對於組織的共同想像；其二，如何以契約達成合作。

第一點：為什麼迪士尼、星巴克、阿里巴巴、蘋果、華為等組織，都會發現這些一流品牌傳遞著各自獨特願景、價值與文化，除了販售基本的服務，還需要把這種價值提升。

也就是行銷價值的移轉，如何把基本需求層級提升到更高的自我價值，就取決於把想像的共同體，創造我們要達到的目標。這種想像的價值，會緊緊的聯繫著在群體中的人。

第二點：契約的升級，契約不僅是相互合作的一種連結，更重要的是如何創造反饋的質量。就像是彼此責任的躍升，提高到共同成長、創造的過程連結。

從這概念往回推，就會發現推動價值的進展，取決於人。然而，人的變動性有是最無法預測，也就無法用一套規範、制度鎖住個人的發展。

如同在服務的過程中，我們所面對的不確定是無法全盤控制，或是無法用一套制度來規定這就是最好的準則。但是還是可透過基本的概念、精神的傳遞，以及各種事件區塊化的解構解決來降低這種不確定性。

另一方面，除了在預防之外，還可以透過主動釐清各項關鍵價值的建立，能幫助我們更全面性的知道服務價值的認知，從中提升個人服務的精神與思維。

巴菲特在《雪球》中提到一個概念：雪花代表著時間，長長的斜坡代表著你專注的事情。隨著時間不斷的演進，你所專注的事情將會因斜坡愈滾愈大成為一個雪球。

這個概念放眼到個人、企業都是同樣的邏輯。沒有一項功夫是沒有經歷過時間的千錘百鍊使達到極致，時間將會是影響的關鍵。相對於抽象的概念更難以用具體化的表現，如何轉化成具體就成了個人與企業的轉捩點。服務行為的轉化上更需要怎麼辨別，就可以從場景體驗的過程來做觀察。

例如：有一種吃飯的服務過程，點餐、上菜、結束過程中服務員把所有的事情都有做到；另一種則是，點餐、上菜到結束，而這次多加了講解餐點緣由、上菜順序的解說、食材是從哪裡來，服務員除了做基本事項，並多加了對於產品的解說，就會讓整個過程，呈現出完全不同的結果。

對比之下大家都會知道後者是好的服務體驗，但有些人學習模仿後，卻無法把這種精華有效的傳遞出來，如同，你請了20位服務人員站在店門口，每個人都對顧客說歡迎光臨，但卻缺少了服務者本身打從心底認同的動機。其中的差異又在哪？

基本的差異可分為兩類：一種是服務人員的所創造的氛圍；第二是文化價值是如何被創建出來的。

有效的服務體驗需要藉由第一線同仁的服務，把服務的價值傳遞給用戶。最重要的還需由管理層來做引導，如何從素材的蒐集、轉化成行為價值的言語，進一步透過第一線的授權來達到價值上的轉移。

這一系列的轉化將影響服務者對於行為上的轉變，就如同《與成功有約》提到由內而外的產生行為，需從個人動機的視角出發，讓整體的服務價值深入成為個人的DNA。

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過往組織要面對轉型，創意對於組織來說愈來愈重要，因為組織不斷的成長過程中，容易因為組織的擴大導致內部溝通上的阻礙，在《穀倉效應》裡就提到這樣的例子，當組織愈分工化的情況，內部訊息愈容易不對稱。然而，要如何有效的讓組織的訊息溝通順暢，就成了領導團隊必須思考的問題，

華特‧迪士尼(Walt Disney)有一則故事再說，有一位小女孩問華特‧迪士尼，是否繼續在畫米老鼠，華特回答說，他已經不再畫他創造的出來的卡通角色了。

「那你還寫不寫故事？」小女孩又問。
華特回答：「我也不在寫故事了。」
「那你都在做什麼呢？」小女孩困惑地說。
華特想了一下，解釋道：「我就像一隻蜜蜂，在不同的花朵之間飛來飛去，從這採點花粉，再到那採點花粉，再回到蜂窩製造花蜜。他的意思是，他的工作就是在迪士尼世界的各個機構之間「飛來飛去」，為眾多員工的想像力授粉，幫助他們提升創意和效率。

對於團隊、部門或公司客服品質的管理者而言，華特的話值得借鏡。想讓企業在競爭中脫穎而出，得確保無時無刻不在與時俱進。

這也就是說，自己的力量是有限的，如果能激發出所管理的每個人的積極意志力，就能擁有移山之力。

未來，人與人之間的差距，就來自於個人認知的有無。有科學家說，如果要讓人工智慧有情感，那就把其中一部份的認知刪除就好了，因為人與電腦之間的差別也就在於此，我們會有情緒，就是因為我們思考迴路中碰到我們不清楚、不了解的事情，於是產生了情緒反應。

當每個人聚焦在一起為同目標而前進，就形成了團隊。團隊與團隊間的差距就是人與人之間的差距，所以，要讓每個人都能擁有高度認知，就要讓每個人成為專家。就如前Google執行長施密特曾說在google裡就是培養員工從經營者的角度來解決問題。也就是說，每個人都是用執行長的角度來培養自己。

但是，相對於一般企業裡，要建立起優質服務文化，我們會透過公司裡設立培訓發展部門，來增進團隊的知識、能力，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。

假如你是即將進入開刀病房動手術的病人，你會希望由受過專業訓練且經驗豐富的醫生動刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望與可信賴的專家打交道。

一旦你將適合的人才找進公司，還需要將客服理念傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達任務。

所以，培訓、教育並不是鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。

與一般企業相比，肯在員工培訓上下功夫的企業在客服品質，比沒有做培訓的要高出許多。

一間飯店即使有再好的設備、客房，但是，只要缺乏裡面的人，就只是冰冷冷的房子。能讓飯店有溫度，就在於裡面的人，所傳遞出來的服務精神。

然而，單純有人並不能襯托出飯店的好，而是要有對的人。就如同柯林斯在《從A到A+》中所提到傑出企業的初期就是在選對的人上車。

未來「人」就成為企業競爭中最重要的壁壘，例如《google超級用人學》就提到即使捨棄100名資工畢業的人，也願意等待一位優秀的人才。好的人才所帶來的效益遠比一般人所產生的價值來得有價。

從服務的角度來看，我們在招聘優質的服務人員時，有哪些層面是我們要去注意的。

首先，我們就需要先從招聘的過程來看，究竟在招聘面談中，我們用什麼樣的方式來評斷每個人的態度與熱情。過去，只是透過單一經驗來分享，這就容易造成認知偏差，因為每個人分享的經驗並不代表是長期性，可能只是單一事件的偶發狀況。

所以我們應該，透過開放式問題以及情境模擬，讓應徵者不從單獨的特例來分享，而是從過往經歷中所做的處理方式。怎麼應對？怎麼解決？如何安撫顧客？最後的結果如何？透過一事件讓人可以從中找尋問題與解決事情的態度。

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什麼問題才能找到對的人？

如果你已經擁有這麼出色的團隊，你還能做什麼？
造境，提升企業的經營環境和企業文化，營造健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力。同時確保每一位員工都具備勝任工作的技術和條件。並給予高品質的培訓，讓每個人都明白自己的重要性。

如果你花時間瞭解、研究過生態學知識，你就會發現，生態系統是一個巧妙而平衡的體系，系統中的每一個因素都相當重要而且相互聯繫。如果任由某個環境系統自由發展，通常在一段時間之後，這個系統最終會自我調節回平衡狀態。但如果在這個系統添加或抽掉某些因素，那麼環境中的每一個因素都會受到影響。

一個組織就像生態系統，企業中的每個因素就如同生態系統中的個別因素，彼此關聯影響。也就是說，企業發生的任何事，或多或少都會影響其他部分。你所做的每一件事，都會影響對客戶的服務品質。如果想讓客戶體驗到最優質服務，就得非常注意每一個決策、所發布的每一項措施、引進的每一個流程、雇用的每一位員工、進行的每一次的對話，展開的每一次的合作，以及對員工的每一次鼓勵。那些看似與客戶銷售毫不相干的細節，就可能會對客戶服務的品質產生不可估量的影響。

當個人成長到管理職後，所面對的任務就是創造適合優質客服的生態環境。能成功打造這樣的系統，主要取決於三點：一是雇用好的人才，二是確保人才擁有工作所需的專業能力、培訓以及各種資源，三是放手讓員工各司其職，而不是緊迫盯人。透過這三點，企業的系統便會像自然生態系統一樣能自我調節、最終達到平衡。

在以優化客服文化著稱的企業中，他們的最高層都是放手給直接部屬自主完成工作的領導者。這樣一來，領導者就有時間做自己份內的事。

當這些部屬的表現如此傑出，就如同你已經擁有這麼出色的團隊，你還能做什麼？
接下來的職責，是在不干擾精妙的生態系統平衡的前提下，提升企業的經營環境和企業文化，營造健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力，將每位來客都當成世界最重要的貴賓來對待，同時確保每一位員工都具備勝任工作的技術和條件。並給予高品質的培訓，讓每個人都明白自己的重要性，還讓他們在每天一早起床時，就迫不及待來。

最後，無論你是誰，在公司的職位高低，你都可以扮演這樣的角色。你不必擁有任何特權，也不須是個主管，就可以在職務範圍內，在公司內的某個角落，營造出欣欣向榮、蓬勃發展的氣氛。透過自身能力依然可以影響身邊的人。不去管別人在做什麼，把注意力放在能力所及的事情上，盡力為滿足每一位顧客的需求而打造你的生態系統。

如果當人工智慧應用到工作中，近六成工作將不需再用到人，如果我們回歸到工作性質與回饋的概念，透過亞當‧斯密《國富論》中提到商品價格組成分為三區塊，從地主、生產到利潤，當企業都能夠生產出相同產品，地主、生產的差異無法拉大，最能夠創造差異的就是利潤本身。

如果從交易層面來看，最基本核心是信任，透過信任本身創造價值就會在商品價格組成的第三區塊產生關鍵差異。

換句話說，人工智慧或科技發展，絕大多數的工作將不需要人，而需要人的工作並且能夠創造價值，套用到交易中就是讓信任更上一層維度，其中一項就是「服務」

這也是為什麼全球從開發中國家發展到高度開發國家的產業比例，是從農業到製造業最終展業比重都會往服務業發展。因為這是國家經濟發展的關鍵指標，它是從交易層面的核心，更進一步的推展到更高的維度。

但是，如果大家都往這方向走，未來的競爭差異又會在哪裡，還是基本的「服務」，可是這種服務，將會更進一步的提，第一階段的提升就在於，如何讓每個人知道客戶服務的重要性。

對於「服務」你的定義是什麼？
這之中包含了很多層面，例如對象少、中、長的年齡層分布，以及各層所在意的體驗，並且在執行的過程中所需具備的知識、能力與技能都不近相同。

服務就如同棒球場上的捕手，知道球落的點，並預先朝向落點移動。也就是說，要能預先知道客戶下一步會產生的行為，做好相關的服務動作。

一般服務與高品質服務的差別又在哪？關鍵就是做出超越客戶的期待，如果只是單純提供大家都知道的服務，就做不出差異化，客戶也不會有深刻的印象。這時做出超越客戶的期待，就成了決勝關鍵點。日本迪士尼擁有95%的顧客回流率，其中的祕訣就在其中，他們善於創造超越客戶所期待的服務，進而使客戶願意一再回流。

客戶為什麼會買單，其中一個關鍵就是：你為對方解決問題。如同在亞當‧斯密的《國富論》中就提到交易過程中因為你賣肉，我賣酒，彼此都需要對方的產品於是產生了交易，而這交易的本質就是你產生的事物是對方需要的，並能從你身上得到他所要的事物。

另一個例子就是福特汽車創辦人亨利‧福特透過加薪來讓員工繼續在生產線上工作，如果出與一般業界相同的工資，就無法滿足生產線上所需要的員工，所以透過高於市場的價值來購買員工的時間，以換取流產線上不斷線。

然而，要如何產生這樣的交易行為，創造與客戶連結的關鍵，這就是接下來要探討，顧客在購買產品的過程中，究竟是用什麼樣的心態與思路，我們從中提供相對應的方法，來幫助顧客得到他所想要的。

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人們唯一會買的兩件東西

顧客之所以願意買那些產品或勞務是因為他們需要。也就是說，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，主要是基於兩種理由：

●愉快的感覺
●問題的解決

這也就是生意成交的秘密，在於了解顧客的困難，然後幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易滿意。

說服技巧中最重要的一個特點，那就是：人們被你的信念和熱情所能說服的程度，遠遠超過你所擁有的理性和知識。

多數人根本不在乎你知道有多豐富，他們在乎你是否關心兩點：
1.你的產品或服務
2.顧客本身

因此，你的企業雖然可以在全國各地提供最佳的產品或服務，但是要開創漢堡有顧客，就必須擁有誠摯、執著、熱情的心才是永不失效的作法。這也就是說，你這一生最需要贏得的顧客就是你自己。

換個角度來看，你所能做到最重要的銷售，那就是你買下自己所銷售產品的那一刻；只有當你完全接受自己所銷售產品的價值時，你才會蛻變成為一位超級銷售員。

雖然你銷售的說詞出自腦袋，但是要把東西賣出去就得藉由內心的掌握。在這世上最偉大的辯論家，都是對那些理念、產品、服務抱持著瘋狂信念的人。人們不一定會相信你口中的話，但是發自內心裡的積極信念卻是無人可擋的。

人們之所以會被態度而非言詞打動，是基於兩個理由：
●人們是情緒所控制