咖啡加糖嗎

梅因在《古代法》提到：「所有社會進步的運動，都是一種從身分到契約的運動」

這就如認同於群體的想像，並依這個想像聚集起來。同樣對於組織的運作中，就會牽涉到兩個層面：其一是對於組織的共同想像；其二，如何以契約達成合作。

第一點：為什麼迪士尼、星巴克、阿里巴巴、蘋果、華為等組織，都會發現這些一流品牌傳遞著各自獨特願景、價值與文化，除了販售基本的服務，還需要把這種價值提升。

也就是行銷價值的移轉，如何把基本需求層級提升到更高的自我價值，就取決於把想像的共同體，創造我們要達到的目標。這種想像的價值，會緊緊的聯繫著在群體中的人。

第二點：契約的升級，契約不僅是相互合作的一種連結，更重要的是如何創造反饋的質量。就像是彼此責任的躍升，提高到共同成長、創造的過程連結。

從這概念往回推，就會發現推動價值的進展，取決於人。然而，人的變動性有是最無法預測，也就無法用一套規範、制度鎖住個人的發展。

如同在服務的過程中，我們所面對的不確定是無法全盤控制，或是無法用一套制度來規定這就是最好的準則。但是還是可透過基本的概念、精神的傳遞，以及各種事件區塊化的解構解決來降低這種不確定性。

另一方面，除了在預防之外，還可以透過主動釐清各項關鍵價值的建立，能幫助我們更全面性的知道服務價值的認知，從中提升個人服務的精神與思維。

什麼是成功服務的關鍵？其中所在乎的價值又是什麼？這些價值中又是有什麼樣的關聯？在面對不同情況時將如何從最基本功來逐一實踐。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 關鍵指標
形象 品質 基本功 練習
共計 5,224 字 | 建議閱讀時間 9 分鐘

1
基本功

成功的企業和個人都有一個共通點，即時不忘關注基本功。就像傑出的運動員一樣，先把馬步蹲好，才是決定成敗的關鍵。

假如你連揮棒的技術都沒有練好，又怎麼能打出冠軍全壘打？

這些看似舉足輕重的小事，往往被忽略，但是這些小事卻常常成為你在競爭者中脫穎而出的關鍵。為什麼？因為在客戶的眼裡，這些小事就是大事。

如果你經營的是一家旅館和餐廳等提供食物的地方，清潔的重要性更不言而喻。無論你銷售的是保單、廣告、法律諮詢服務，或是其他任何商品，清潔都是重要的標準。

試想，你在一家辦公室一塵不染的公司，和一家公司會議室掛滿蜘蛛網、滿是塵埃的公司之間，你願意和誰建立長久的合作關係？

和清潔同一類的，是「個人形象」和「個人衛生」。這是基本標準。請務必確保公司員工的外表乾淨整潔，身上沒有異味。每家公司因為地理區域、企業形象以及客群習性，會有不同的標準。在這之中，你必須確保自己的外表，不要有為你希望向客戶展現的企業形象。

每家企業都應該重視的另一個基本功，就是清楚的溝通。人們會以你的溝通能力來判斷你是否具備專業能力、是否做了充分準備，以及你的個性和才幹如何。

這些因素，正是客戶在有意無意間用來評斷企業的標準。

你和公司的每個人都應具備透過口語和寫作，能與人清楚溝通的能力，這是最基本和最首要的要求。清晰是溝通最重要的事，如果你表達的夠清楚，就不可能發生誤會。

在溝通時，許多企業往往忽略一個非常關鍵的基本原則：企業不單需要傳遞有意義的訊息，還要選在適當的時間點、不厭其煩地傳達。

除此之外，所有公司還需要更加細心周到。請務必將每一位客戶都視為獨立個體來加以關照，也不要忘記對客戶噓寒問暖。

最後一點：不要忽視了專業知識。如果想要提供一流的客戶服務，你和每一位員工都需要具備客戶所需的專業知識。在放手讓員工面對客戶之前，你是否充分培訓了他們？你是否檢視過員工的專業知識？許多企業都發現，在訓練課程後多增加一到測驗的做法，可以大幅提升員工的績效表現，也會帶來客戶滿意度。

• 清潔
• 個人形象和個人衛生
• 清楚的溝通
• 細心周到
• 專業知識

你的公司還有哪些重要的基本功呢？如果還沒有思考過這個問題，就需要抽出時間好好思考，如果你是管理者，更應該確保部屬時時刻刻熟記基本原則，並熟練應用於工作中。

2
打理好你的儀態

顧客心中對服務人員的外表和舉止有自己的標準，並用這個標準來打分數。

如果你的儀表舉止都透露專業風範，顧客便會推測你的服務品質也會是專業的。

人們總是會在見到你的最初幾秒做出定論，而顧客也會在眨眼間對你做出批判。顧客心中對服務自己的人外表和舉止有自己的標準，他們會用這個標準來替你打分數。如果你的儀表舉止都透露專業風範，顧客便會推測你的服務品質也是專業的。如果你沒能達到顧客標準，他們自然會琵琶別抱。

如果你不確定該如何制定自己或員工的形象標準，就拿你所處的行業或職位相近的最成功人士作為範本。這些人是怎麼穿著打扮的？他們以何種形象示人？觀察他們為客戶服務時的一言一行，你會覺得他們是樂在其中，還是想早點脫身？

如果你的身體、心理以及精神上的能量不夠充沛，就無法打內心感受到活力。回想一下常與你見面的人，在些人中，你是喜歡和朝氣蓬勃向你問好的人打交道，還是想和了無生氣的人溝通？

不管怎麼說，得體的穿著至少會讓客戶感覺你的服務品質比較好，對你的評分自然也會比較高。

3
展現你的專業風範

專業風範會使你贏得顧客尊重，最重要的是，你也會更尊重自己。

畢竟自尊，正是專業風範的核心所在。

擁有專業職務的人，絕不等於專業風範。
所謂專業，與培訓、頭銜或收入高低通通無關，指的是你的行為舉止，特別是你在客戶、消費者、乘客或病人面前的一言一行。

無論權力和職位高低，真正的專業人士總是精力充沛地迎接工作。他們知道如果能在這個缺少優質服務的世界表現出色，那麼吸引伯樂的機率就會大大增加。

追求卓越的精神是可轉移的，也就是說，如果他們看到你在某個領域力求精進，便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。

專業人士重視自己的工作，也同樣重視每一位客戶帶來的影響。他們會帶著一股積極正向、使命必達的精神投入工作，而客戶可以從他們身上感受到盡其所能的服務熱忱。

專業人士不僅能自我啟迪，也為別人帶來啟發。他們樂於解決問題，用熱情和自尊全力以赴面對挑戰，競競業業，一絲一毫都不馬虎。

面對挫折時，專業人士秉持著愛迪生不屈不撓的毅力，就像這位傳奇的發明家所說：「我沒有失敗，我只是發明了一萬種行不通的方法。」

無論擺在面前的是充滿刺激的新挑戰，還是已經做過千萬次的經常性任務，無論是自己默默耕耘，還是被公司執行長的目光監督，專業人士總是全力以赴。一流的運動員即使在日常訓練中，也會拿出冠軍賽前的敬業態度來面對。

專業人士最重要的特徵在於，他們總是能掌控一切；或許未必能對周圍的局面運籌帷幄，但對自己的言行卻總能拿捏得恰如其分。

就像成功寶典中說的一句話，有時，演久了就成真。模仿專業人士的儀表和舉止，甚至學他們說話，不僅學習專業用語、使用正確的語法，專業人士對從自己嘴裡冒出來的字句，從不馬虎。

有一句話這麼說：「不要穿著符合你現在職務的衣裝，而要符合你夢想中的身分。」換句話說，不要以你現在從事的工作做為客服的標準，而要以你的夢想中的工作標準來服務顧客。如果你事前台工作人員，那就拿出會讓客戶以為你是店經理的專業風範來迎接顧客；如果你是經理人，那就表現出會讓人以為你是執行長或老闆的專業風範。

4
練習，練習，再練習

事先演練不僅能讓員工知道如何在日常的工作環境中完成任務，還能讓他們在前台布幕拉起的那一刻作好充分的準備，包括迎接新的困難和突發狀況。

一流的客服需要一流的劇本做基礎。但即使手上有了無可挑剔的劇本，在演員沒有萬全準備之前，你必須讓他們一次再一次、又一次地演練、演練、再演練。只有這樣，你才能挑出劇本中的疏漏，讓劇本日臻成熟。

有一種簡單但效果奇佳的演練方式是角色扮演。只需要安排幾個員工扮演顧客，讓其他員工各自做日常工作就行了。你可以指導「顧客」向員工提出刁難的問題或苛刻要求，考驗員工的應對能力。

你還可以設計一些情境，讓員工使出渾身解數來處理。聆聽和觀察員工的應對，除了在現場當著大家的面提出點評之外，還要在私下給予員工批評建議。

如果條件允許，也可以把演練過程錄影下來，然後讓整個團隊檢視討論。

有的員工恐怕不太習慣在老闆和同事面前演戲，對於這樣的員工，演練就更顯得重要。一個人如果太過扭捏或害怕在同事面前丟練，他又怎能應對「真實的顧客」？

演練是對付怯場的最佳良方。除此之外，在演練時給予所有員工正向的回饋，不要只忙著挑錯，只要員工有表現好的地方，不要忘了送上稱讚。

事先演練不僅讓員工知道如何在日常工作環境中完成任務，還能做好準備迎接困難和突發狀況。讓大家一起把客服上遇到的常見問題列成清單，再把大家所能想像到的特殊困難也列成清單，然後，一起討論出如何具體解決每個問題。

雖然不可能預知所有問題，但是這樣做可以事先挖掘出絕大多數有效解決方法並與大家分享，不但可以迅速處理客服問題，還能預防引發進一步的狀況。一旦熟能生巧進而成為員工的反射動作，員工就能把更多精力投入解決問題，即便真有意外狀況，解決問題的速度和效果也會大為提升。

我們要關注的並不是是否會發生問題，而是何時會發生問題。事前的演練可以幫助大家在布幕拉起的那一可做好充分準備。總比拿真正客戶做演練好的多。

5
愈快、愈好就對了

人們對「即刻」的重視程度已達到前所未有的高度。
在客戶服務上，速度才是關鍵。

我們身處於充斥著「立即滿足」的時代。人人都慾望重重，人人都希望自己的慾望能即刻得到滿足。「即刻」已然成為社會普遍奉行的時間規定，而在為顧客提供服務時，「即刻」也應該成為定時限的標準。要是能在速度上打敗競爭對手，那你將因此佔有一大優勢。

在做承諾時不把話說滿，卻能交出超乎預料的工作成果，所得到的效果要比說大話卻無法兌現好的多。假如你從事零售業，預計商品會在週三才能交貨，那就告訴客戶週四才能收到，然後再通知他們提前到貨的消息。

現在，人們對「即刻」的重視程度已經達到前所未有的高度。所以，「即刻」和你的團隊討論，策畫一個新的體系和流程，以便更快、更早、更有效率地完成工作。

6
絕不要與顧客起爭執

打贏唇槍舌戰確實不難，但「戰爭」的成本實在太高了。

當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸掉了。
有時，忍一忍才是更好的選擇。

一般來說，服務人員大多認為，遇到奧客，他們寧願不做生意，也不願忍氣吞聲。絕不要與顧客起爭執。不要反唇相譏，不要出言不遜，不要冷嘲熱諷，絕不能有例外。

有沒有顧客試圖誆騙你？當然有。會不會有顧客想要不花錢佔便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客？沒有才怪。但這些都不重要，因為商業和利潤才是王道。

因此，顧客愈是吵吵嚷嚷，你就愈該輕言細語；顧客愈是躁動不安，你就愈該平心靜氣。如同一句話所說：「不要和白痴爭吵，否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況，那就離開事發現場，請你的上司出面處理。

如果你是管理者，那你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力是唯一可用的武器。

遇到顧客大發雷霆，不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你，他們與你素昧平生，為什麼要對你發怒？顧客的怒氣往往因事不對人，他們也許希望、也許喪氣、也許覺得吃了虧而忿忿不平。

有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做，但不管怎麼樣，顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒，只要解決問題，你就可以一躍成為救火英雄。

人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷，可能是因為他倒了一天的楣，而在你們店裡遭遇恰巧成引爆炸彈的導火線。

當問題發生的時候，管理者就是要處理事情。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工，自然也沒有資格要求別人。

以下幾點是能幫助我們在面對氣憤的顧客時保持冷靜：

• 讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔。有時，顧客需要的只是一雙聆聽的耳朵罷了。
• 對問題承擔起責任。不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。
• 儘量找出簡便快捷的解決方法。
• 莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。

結語

總結可分為三大類，其中就是基本的服務價值，也就是我們要傳遞給客戶的形象是什麼？

第二，展現，針對各種情境，我們如何知道如何處理，就需要由實作，並且一步步來檢視這項細節。

第三，異議問題的解決，當碰到突發狀況時，最關鍵的就是釐清現況，找到問題，做出解決的方法。

這三點無不例外都是在針對人的角度來出發，如果缺少了以用戶角度來看待我們的後續行為，將會使結果超出我們原先所想的。

例如，在碰到客戶的激烈反應，最重要的是要能先解決對方的情緒，而不是實際解決問題，只有當情緒恢復才能從實際面來著手。

回顧到最初所講的從身份到契約，如果只具有身分，就如個職務的負責人，知道要做什麼，以及怎麼去解決。但這只能停留於做到，要如何做到好。就有需要把身份昇華至契約，或者說，是一個想像共同體，知道我們是為什麼而做。只有當我們釐清各項服務價值的核心，才能驅使個人由內而外的產生出行為。