咖啡加糖嗎

一個組織的成敗有很多的關鍵要素，其中一個就是在「速度」，面對快速變化的時代，組織的轉變速度也就成了是否能在眾多組織中勝出的關鍵。

要能創造「高速度」的組織，就必須先了解所謂的高速度是什麼？高速，代表著高效率，從組織內部的架構、流程、溝通與學習上，都展現出與一般組織不同的效率，這種高效率的組織，就可被稱為「高效能組織」。

接下來分析這些高效能組織並非全面性高效，而是透過專注在三個目標上，也就是說，在高效能組織裡，每個人的力量並非只聚焦在單一效能上，而是集中在以下三項基本效能：成為顧客首要的供應者、成為最佳雇主、成為值得投資的標的

這三項效能不僅是正確的目標，更是區別平庸與卓越的關鍵。高效能組織的領導者深知，顧客、員工與投資者將決定組織效能的優劣。而這些領導者也必定了解以下要點：

營收是因為照顧好顧客、為員工創造出具有動力的環境後所獲得的掌聲。

●成為顧客首要的供應者
如果你不照顧好顧客，別人將取代你的角色

●成為最佳的雇主
他們希望找到的公司要能讓他們覺得自己的貢獻獲得重視與回饋，並得以充分參與事務、得到完全授權、發展技能、能展望未來，並相信自己能有不同的貢獻。

未受到善待的員工也傾向用這種態度對待顧客

顧客只在乎接聽他們電話、向他們打招呼、幫他們點餐或送貨，或回應他們抱怨的人。他們需要頂級的服務，而且是快速回應的頂級服務。這表示你需要為員工創造具有動力的環境，以及充滿足夠彈性，能讓他們發揮最佳狀態的組織架構。

●成為值得投資的標的
組織要讓人相信它有長久的生存能力與績效，並讓人信賴領導人的領導力、員工的素質、產品與服務、營運管理等，才能吸引投資人投資。

如果讓員工充分獲得資訊，善用頭腦思考，你將會對他們協助控制成本的能力感到訝異。

1
高效能組織戰無不勝

正確的目標由三個基本要素組成：成為顧客首要的供應者、成為最佳雇主、成為值得投資的標的。

如果只瞄準其中一項，組織不但無法命中目標，更無法維持高效能。一旦組織領導者了解目標設定的重要性，必會自問：「什麼才是高效能組織？」以及「能達成正確目標的高效能組織，究竟是怎麼的樣貌？」

換句話說，高效能組織是指能長期創造符合人們高度滿意，並擔保成功結果的企業。

2
高效能組織SCORES模型

S=分享資訊與開放溝通
資訊分享與開放溝通能建立員工的互信，鼓勵大家將組織視為己任。資訊就是力量。愈多的資訊分享，組織裡的人就愈有能力根據充分的訊息，做出符合組織目標與價值的最佳決定。

開放的溝通環境則是組織的骨血，鼓勵對話更可以減少因地域主義所衍生的問題，讓組織更健全，運作得更敏捷、靈活與流暢。

C=具有說服力的願景
具有說服力的願景是組織效能的保證，不僅能回答組織目標、未來的圖像、價值觀等問題，也會創造高度專注的文化，促使企業朝向預想結果與公眾利益邁進。在這類組織裡，員工被願景激勵而受到感動，不僅能向外人詳述願景，也清楚知道自己該扮演什麼樣的角色，才能支持願景的實現。

當個人價值與組織價值一致，人們不僅可以清楚說出自己想要創造的貢獻，還能齊心朝向同一方向努力。

O=持續學習
高效能組織本身就須具有一定的學習體系，透過不斷學習來增進員工的能力，建立知識資本，並將資本轉化為組織的學習力。也就是說透過讓每個人學習提升自己，同時也讓組織更為強化。

R=持續關注顧客成果
不論在哪個產業，高效能組織都需要知道顧客在哪裡，才能相對應地評估顧客滿意結果。有些組織在顧客滿意度上表現傑出，部分原因就在於他們已近乎苛求的態度，專注顧客滿意結果，其中最關鍵的差異就是：從顧客的角度出發。

E=活化的系統與架構
高效能組織的系統、架構、運作方式與實行的訂定，都是為了支持組織願景、策略方向與目標而設計，同時方便組織內人員完成工作。活化的系統和架構能快速回應組織面臨的難題或機會，評估的標準則端看架構能否幫助員工輕鬆地完成工作，還是反而使工作流程變得更複雜。

S=權力共享與高度參與
在高效能組織中，權力與決策過程是共享的，而非只是掌握在少數高階主管的手中。參與、合作與團隊能力已經成為未來組織的生存條件之一。當員工感覺到自己的貢獻受到重視與尊重，並且被允許做出有影響力的決策、有權獲得讓決策品質更好所需的資訊時，他們便能展現作為價值貢獻者的一面，為組織的願景與目的奮鬥。因此在高效能組織裡，個人權力與集體權力可以共存。

高效能組織相信，每個人對組織的共同結果都能有所貢獻，因此，將這種信念發揮得淋漓盡致。組織透過鼓勵參與，來平衡權力集中的現象，才不會阻礙組織發揮敏捷與熱忱。人們一旦清楚了了解組織的目標與標準，並對自身擁有的自主程度有明確認識，將更能對目標達成的承諾身體力行。

3
領導力是引擎

在高效能組織裡，領導者扮演的角色與傳統組織的領導者截然不同，前者不強調培養具有領袖魅力的偉大領導者，但卻專心打造具有願景，持續力比領導者更久的組織。領導力的發揮，從具有特權地位、因領導者自身因素而擁有權力的特性，轉變為一種更具有彈性及參與性的長期過程。

一旦領導者建立願景，他們的角色即轉變為僕人領導者，態度與行為也會隨之改變。

高階領導者身兼教師與終身學習者兩種角色。一方面，他們展現力量，堅守選定的企業路線與價值；另一方面，領導力的實踐過程能讓大家都看到領導者的存在，確保大家將活力與精神專注在瞄準靶心，追求卓越。

在高效能組織中，領導力不僅僅是組織的正式領導者的責任範圍，而是展現在各個地方。只要有需要，組織中每一具備專業能力的個人都應該實踐領導力。高效能組織並不倚賴少數專業能力超強的個人來進行領導或指引方向，而是廣泛地發展每個人的領導力。如此一來，只要情況需要，每個人都能隨時做到自我管理。

總結來看，未來組織發展將成為碎片化的模式，要能符合這種營運模式，就需要有不同的領導模式。例如過去最有效的領導結構就屬於金字塔結構，但這種結構最大問題在於速度不夠，就如同前奇異執行長威爾許就說：「什麼是CEO，就是在組織內最後一個知道事情的人。」，相對於授權、分化、協同合作的組織將成為一種趨勢，就如同一個生態圈，換句話說，未來的組織領導將與各組織間合作並發揮個組織的專長，從而創造出高效生態組織。