9275370_47f1bd447f_z-3.png

客戶為什麼會買單,其中一個關鍵就是:你為對方解決問題。如同在亞當‧斯密的《國富論》中就提到交易過程中因為你賣肉,我賣酒,彼此都需要對方的產品於是產生了交易,而這交易的本質就是你產生的事物是對方需要的,並能從你身上得到他所要的事物。

另一個例子就是福特汽車創辦人亨利‧福特透過加薪來讓員工繼續在生產線上工作,如果出與一般業界相同的工資,就無法滿足生產線上所需要的員工,所以透過高於市場的價值來購買員工的時間,以換取流產線上不斷線。

然而,要如何產生這樣的交易行為,創造與客戶連結的關鍵,這就是接下來要探討,顧客在購買產品的過程中,究竟是用什麼樣的心態與思路,我們從中提供相對應的方法,來幫助顧客得到他所想要的。

1
人們唯一會買的兩件東西


顧客之所以願意買那些產品或勞務是因為他們需要。也就是說,人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取,主要是基於兩種理由:

●愉快的感覺
●問題的解決

這也就是生意成交的秘密,在於了解顧客的困難,然後幫助他找出解決的辦法,使他受惠並對這筆交易滿意。

2
顧客行為剖析


如果顧客要買的是愉快的感覺和問題的解決,那麼你努力的目標就是去挖掘探知如何給予滿足。換言之,就是深入地了解顧客心中的想法和購買動機。

我們真正需要的東西不一定會買下來,而買下來的東西多半是因為內心只想保有它。這種保有的念頭就是出自情緒。

我們許多人有種習性,當一旦決定要保有某件東西,就會千方百計地給自己找出各種合理的藉口,只為求得把它買下來。

所以,這種是種感覺而不是理智,使得絕大多數的人們因而激起購買的慾望。

接下來,心理學家針對人類情緒的反應分為四種基本型態:

高興(喜)
生氣(怒)
悲傷(哀)
恐懼(怕)

這四種情緒是每個正常人所擁有的,不論在任何時刻,我們都有可能經歷其中一種。

因此,唯有當顧客對你本人、你的產品、你的服務感到高興時,他們才會掏錢購買的

如果你使得他們感到不快樂,他們便會掉頭離去,而要想再讓他們光顧你的生意,更是難上加難。

3
問題的解決


行銷學上有一句經典的話就是說:「人們去買的不是商品,而是去買解決問題的辦法;他們不會去買兩份鑽頭,而會去買兩份的孔。」

當一個人去買解決問題的方法,實際上也就是去買一份讓他感到高興的期盼。

如果你打算為某一位顧客解決問題,不妨可以先問問他:「目前的情況如何?」然後再問他:「你希望是什麼結果?」一旦你從這兩句話中得到答案後,便可以知道自己是否能解決他的問題和解決的辦法。

4
解決方案


接著講解有關於我們在面對顧客的時候,可以用什麼樣的思維與心態來面對顧客的問題。

●使自己經常保持愉快的心情

當人們心情愉快時才會有購買慾望,你心情愉快便能使他感染到相同的心情。

努力做出你所希望擁有心情模樣,很快就能產生出那種樣子的心情。我們都知道,一切的行為都是跟著相對的心情而起的,當我們處於何種心情,那種心情便會左右我們的行為。

 

●千萬別向顧客訴苦

你的訴苦對於他人來說,有百分之九十的人無動於衷,另外百分之十的人則心頭暗喜,因為你和他們有相同的苦惱。當你向別人訴苦,只會惹得他們跟你一樣的心情。這是一種驅嚇顧客很好的方法。

你應該鼓勵顧客向你只講述你能夠解決的問題,這才是幫助顧客的最佳服務之道。

 

●別忘了顧客的購買動機是發自於他的觀點,而不能從你的觀點來看。

每位顧客都有自己的個性,也都會有自己的問題要解決。你之所以能受到顧客的歡迎,就是因為你能供應他們想要的,而不是你能供應你認為他們應該有的。

有七成五的購買行為是出自於顧客的一時衝動,反然決定,事先根本沒此種打算。所以,應特別仔細觀察每位顧客的需要和困難,找出能讓他們愉快的解決方案。


●要把自己視為是公司與顧客之間唯一接觸媒介

當你在與顧客接觸時,在他的眼裡你就代表公司,他決定是否要成為公司的顧客,全在於你的表現。


●要情理兼用贏得顧客

雖然大多數的顧客再購買的時候是情緒用事,不過我們也不可以低估理智的重要性。顧客是因情緒而購買,但是要他們能持續這麼做且不改變,那就有賴於理智。

銷售人員對自己所銷售的產品和勞務必須充分而清楚的解說,讓顧客知道所付出的錢是值得的。通常顧客下定要買的決心後,他一定希望找出各種證明自己買得正確的理由。

此時你的職責就是要讓他知道支付的錢所買到的好處,並且用事實證明所言不假。

 

●保持解決問題的態度,來消除顧客的不滿、懊惱和擔心,並使對方滿意

當顧客帶著問題來找你時,你得心平氣和地問他:「到底有什麼困難?」或「你看應該怎麼辦才好?」。即便是你無能為力,至少耐心地聽他把話說完,讓他心裡好過一些。另外你得適時地表達出關切和相助之情,相信此舉會讓他對你留下好感,千萬不可抱持著一副相應不理的態度。

 

 

總之,一家企業成功的程度,是繫於有多少人能從它得到愉快的感覺和問題的解決。請問你的公司提供顧客何種愉快的感覺和問題的解決?請問你如何協助公司做到這兩件事情?請問你怎樣才能把這兩件事情做得更好?

唯有當你本人和公司同時把心擺在顧客的身上,這三個問題才能找出答案。

如果你把注意力放在顧客身上,他們一定會再來;如果你把注意力放在錢上,他們就會一去不回頭。

 

arrow
arrow

    咖啡加糖嗎 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()