咖啡加糖嗎

你所服務的客群素質，將決定你的品牌到何種層級。

愛因斯坦曾說：「有偉大想法的人總是遭到平庸之輩的反對。」
換句話說，不管任何時代、地區、國家，你所做出的決定，一定都會有人持反對方的意見。然而，這世界卻都屬於，不斷堅持與努力，並不畏任何流言蜚語的干擾，而且專注在正道之上。

在紐約的星巴克因為顧客長時間的佔位，曾經為了不讓店裡的餐桌變成筆電族的書桌，於是全面取消電源插座，當然，就造成了用戶權益的激烈討論。面對全球化品牌的發展是要符合企業價值還是商業利益？

經營企業或品牌，一定要有一種認知，那就是，你無法滿足所有的顧客，當你愈是想要討好所有人，就愈會失去你的定位、價值與方向，最終將失去所有的用戶，也將只能走向價格戰至退出舞台。

所以，我們必須回歸根本，就是我們要服務什麼樣的客戶群，只有清楚界定了方向，服務的品質是什麼？要傳遞的價值是什麼？用戶屬性的辨識是什麼？我們的服務是解決用戶什麼？只有在一開始明確出，什麼是我們要做的？所擁有的？以及我們該放棄的？這樣才能走出價格戰的陷阱裡。因為你會知道我們所做的是為了什麼。

客戶群的界定在此就非常重要，你的品牌吸引什麼樣的用戶，你的價值會驅使什麼用戶來參與？我們不能把所有的人都視為顧客，必須清楚知道，會來參與的用戶才是真正有價值的。

就如同《80/20》所提到的，你所經營的事業中，只有百分之二十的用戶是你必須要維護與重視的，因為那群人為你創造出百分之八十的價值。也就是，到最後你不可能討好所有人，只能用心經營認同我服務風格的顧客。

同樣對於服務，你所擁有的服務層次，將決定你的用戶品質。我們要如何創造高品質用戶，就需要知道，究竟什麼樣的服務層級，能幫助我們吸引到對的用戶族群。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 印象
傾聽 速度 熟客 渴望
共計 4,342 字 | 建議閱讀時間 8 分鐘

1
對待顧客如同伺候親人

你希望自己的父母在接受服務時候到什麼樣的待遇？
這是你和公司每位員工每天都應該問自己的問題。

從某種意義上來說，客戶就像家人一樣。沒有他們的忠誠和信任，你的生意就會充滿坎坷。你希望你摯愛的人得到何種待遇，你就應該以同樣的方式對待客戶。

許多企業都會專門指定VIP客戶，這些客戶不僅享受種種優惠，還能享受企業的特別關注。

把這種概念轉化到個體來，就是你的每一位客戶也都有各自期望。你希望自己的父母在接受服務時受到什麼樣的待遇？

另一方面，客戶在體驗中有兩個特殊的記憶點：一個是開始，一個是結束。服務開始和服務的結束是讓人是否會再回流的一大關鍵。

如果在進門和出門時得到優質的服務很能打動人心。初次見面和離開時留下的印象，主宰著客戶對企業的長期印象，無論中間過程如何，一句活力充沛的「您好」和一句真心誠意的「再見」，總能讓顧客留下正面的體驗。

同樣作為管理者，如果你希望員工用對待親人的態度來對待客戶，那你就得用對待客戶的方式來對待員工。你可以把這看成客戶服務的一條準則：「你希望員工如何對待客戶，你就要如何對待員工。」客戶不會只滿足於優質產品，他們還希望被人重視，渴望得到真誠的人際交流，而這也是你的員工所希望得到的。如果能用這種方法對待員工，員工也會把這份用心傳遞給他們所服務的客戶。

如果你能讓員工感受到重視，他們就會長出更多自尊和自信，而這些積極的心態，便是高績效的原動力。得不到重視的員工，就像覺得自己沒人愛的人很難去愛別人一樣，這是天性使然。因此，如果你像要讓客戶被重視，就從讓員工感覺受重視開始。

2
用心傾聽顧客沒說出的話

如果你對顧客的理解有誤，他們多半不會追究；但如果你對顧客不在乎，他們是不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們，就看你是否用心傾聽他們說話。

從情感上來講，你應該讓客戶感覺到你渴望理解他們的熱情，讓他們明白你是真心誠意努力掌握他們的所想、所求、所思、所感。

所以，聆聽技巧也同樣重要。培養傾聽能力也有技巧可循，但是真正懂得善用這些技巧的人卻寥寥無幾。根本原因，還是我們不夠重視聆聽，再加上大多數人都自以為很懂傾聽。

在紛擾複雜的世界，絕大多數人都不懂得如何傾聽，而且無論怎麼偽裝，到頭來騙的不是別人，而是我們自己。

以下是幾個有關聆聽技巧的關鍵：

1.全心關注在顧客身上。保持眼神交流，不要插話，不要邊聽邊做其他事，不要在肢體語言上表現出不耐煩或分心。
2.不要接顧客講到一半的句子，可能對方下一句會使你要接的話改變。
3.讓說話的人把話說完，然後再回答。有時還可以問：「您還有什麼想說的嗎？」
4.等顧客說完話，把對方的話複述或闡述一遍。
5.清楚顧客所講的話後，你可以追問一些問題，幫助加以理解。

以上只是做到還是不夠的。想要精通聆聽技巧，你不僅需要注意聽對方的話，還要去聽他們的弦外之音，以及他們想要表達卻無奈詞窮的心理。想要達到此境界，你必須像雷射光束一樣集中專注。

細心的聆聽者能體察顧客到底在掩飾什麼，還是找到合適的語言表達。面對這種顧客，最好的方法就是先提問，然後再注意傾聽對方的回答。

在旁敲側擊時，你需要拿出禮貌、耐心以及溫和的態度與對方溝通。問問顧客還有沒有別的話要說，好讓你能加深了解，並為他們提供更好的服務。

通常，受到理解的顧客比較可能再次光顧，而感覺不被理解的顧客，則會另尋更懂得聆聽的服務者，並不再回頭。

3
把每位顧客都當熟客對待

不遺餘力地，讓上門的熟客感覺自己像家人般被對待，讓新顧客感覺自己像熟客般被招呼。

抓住每次機會為老顧客提供愈來愈棒的消費體驗，是好服務的重要面向。另外，就是面對第一次上門的顧客，要用貴賓的方式來對待。因為在第一次光顧時就受到特別的待遇。會使對方記憶深刻，更願意再來體驗這種服務。

每位顧客都希望自己能夠得到特別對待，成功的商家恰恰會為每一位上門的顧客製造這種特殊體驗。

理解顧客的特定需求，然後針對他們的需求提供特定的服務。

這件事情可以從顧客地穿著、口音、肢體預言、語調、手中拿著的物品等線索，來對顧客的背景有大致了解。或者，你也可以透過對話中的話語，聽一聽顧客是不是第一次上門。

在細膩的觀察下，你能發現顧客隱藏在外表背後的情緒，顧客是否已經等得不耐煩戶在趕時間？如果是，那就加把勁，提高服務速度。顧客是否有焦慮不安？那就花時間安撫一下。顧客有悶悶不樂？你可以送他一份小贈品，也可以為他講個笑話來活絡氣氛。

顧客的這些負面情緒或許並不是你或公司造成的，但如果能多關注一下顧客的情緒，說不定就能找到突破口，探查出每一個顧客心中想要的服務。

4
眼前的顧客就是當務之急

情感因素是客戶服務的精隨，滿足顧客情感上的需求，是服務的每一個當下，最需要關注的首要工作，除此之外，一切都是次要。

在服務當下最重要的事，莫過於讓顧客感覺被伺候得很好。顧客所需、所想以及他們所顧慮的，通通是當下最重要而且需要關注的。

沒有比對顧客置之不理更糟糕的事情。尤其你若是為了與工作無關的理由而讓顧客等待，即使只是幾秒鐘時間，顧客也會難以忍受。你應該時時刻刻把注意力放在顧客身上。

人們都希望得到別人的關注，如果你對顧客視而不見，那麼他要不轉身就走，要不就心情不悅，等到你終於騰出時間來接待時，一切都太遲了。

能否一眼看出當下最需要關注的問題，考驗著人們的判斷力和直覺，有的人天生就具備這樣的眼力。如果你是管理者，應該雇用這樣的人才。即使團隊成員不是每個人都具備這種直覺，你也一定要讓每個人都明白，滿足顧客情感上的需求，是在服務的每一個當下，最需要關注的首要工作，除此之外，一切都是次要的。

5
需求與渴望的不同

產品和服務滿足的是人們的需求，而人們渴望的則是獲取產品和服務的方式。

需求是可見的、實際的；渴望則是微妙的，而且往往是感情面的。

如果你想讓對方成為對你讚譽有加的回頭客，僅僅滿足顧客的表面需求是遠遠不夠的，你還得提供他們真正渴望的東西。

表面讓來看，顧客上門的需求大同小異，但這不表示每位顧客都真需要相同的東西。一些基本的需求是人人都離不開的，比如食物、休閒、衣服、交通工具等。然而，正因為顧客有不同的渴望，我們才有不同的商品與店家。洞察並滿足每一種顧客最急切的渴望，會讓你贏得愈來愈多的回購生意和顧客忠誠度。

產品和服務滿足的是人們的需求，而人們渴望的則是獲取產品和服務的方式。需求是可見的、實際的；渴望則是微妙的，而且往往是感情面的。

從表面來看，準確判斷顧客的渴望好像很簡單，但實際上比想像要難許多。在迪士尼調查六千名光臨樂園的遊客，詢問他們：「來到迪士尼世界，您期待得到什麼？」結果指出，遊客的渴望雖然與我們預測的很接近，但是遊客渴望得到的東西，在他們看來已經成為理所當然。

遊客真正渴望的，是以下四項：
1.讓我們感覺很特別
2.把我當作獨一無二的個體來對待
3.尊重我們
4.精通專業

顧客的渴望往往需要我們往身處挖掘。如果你不想只滿足顧客的需求，還想滿足顧客的渴望，就應該探詢他們的真正想法。

此外，想要挖掘出「每位」顧客各自的需求，就沒這麼容易，因為每位顧客都為會依據自己重視的因素做出不同選擇。

面對面與顧客接觸時，你應當努力去了解每位顧客獨特的個性。在這個問題上，用心傾聽很重要。在顧客的言談之間，用詞、語調甚至表情手勢，往往會透露出情感和思緒的蛛絲馬跡。什麼情況會讓顧客心生疑慮？什麼狀況會讓他激動起來？什麼時候會讓他顯得無精打采？什麼事會讓他不耐煩？這些跡象往往不易察覺，也讓人難以理解。整因如此，用心聆聽更是關鍵。

或許我們的產品品質很好，足以讓全世界的消費者都慕名購買。但是，如果只停留在滿足顧客的需求，無疑是把上門的顧客拱手送給競爭對手。你需要做的，是往深處挖掘，找出連顧客自己都不知道的渴望，去填補深埋表面之下的真正問題。

結語

總結整體可分為三大關鍵：第一，顧客的第一體驗；第二，傾聽渴望的需求；第三，隨時的解決。

好的顧客體驗會從一開始進門時的歡迎，到釐清顧客的需求，除了透過產品或服務滿足基本需由外，真正要締造高績效的服務，就有賴於開創超越用戶期待的感受。

其中最為關鍵的就在於，傾聽，以及注意細節的動作，將決定你的服務品質的層次是否達到更高一層渴望的維度。

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