咖啡加糖嗎

一個好的故事的關鍵，就在於「細節」，這是能否讓人記得深刻的關鍵要素。在美國有一項實驗，在一個雙親爭取扶養權的官司，媽媽想要讓陪審團知道我有多愛小孩，透過陪審團在對證人證詞的影響，用了兩組相同的場景、話語等一切都相同，只有在一個地方不一樣，第一組在回答的過程中描述她和女兒在浴室裡幫女兒刷牙；另一組也講的一樣，卻多加了一句「用了米老鼠的牙刷」幫女兒刷牙。

這一個小小的差距卻產生極大的效果，我們可以想像媽媽拿著米老鼠牙刷跟女兒刷牙的畫面，並且感覺到小孩子的感情、氛圍。就這樣一個小小的細節，卻能夠幫助我們把這畫面烙印在我們的腦海中，從而相信我們所相信的事情。

相對於服務來講，細節，也就是我們能否創造出差異化的關鍵。或者說，創造出讓顧客超乎期待的感受，也只有這樣才能讓顧客不斷地傳遞超越期待的服務體驗。

用另外一個例子來講，最能創造超越期待的服務之一「海底撈」。其中有許多創造出超乎期待的故事流傳著，就像是當客人吃不完西瓜後，還有些剩下，客人想要打包剩下的西瓜，然而，服務員沒有把剩下的打包，而是打包了一顆完整的西瓜給客人。

這種超越期待的服務，不僅取決於服務人員對顧客的用心。另一方面，服務者本身必須清楚知道，什麼樣的服務細節才是顧客真正在乎的事情。

接下來從領導服務品質的層面來看，領導者對於服務不僅卓眼於設定、確立品質、要求服務的好，更重要的是如何創造出讓員工都能知道你所謂好的服務以及重要的細節是什麼的關鍵要點。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 細節
速度 需求 保證 更好
共計 3,872 字 | 建議閱讀時間 6 分鐘

1
讓顧客隨時找到你

如何創造好的顧客滿意，速度就成了關鍵。
必須立刻為顧客騰出時間，放下手邊的工作，不遺餘力滿足顧客的需求。盡最大努力為顧客騰出時間，看似天經地義，但是，現實中卻有如此多的員工和企業把這一點拋諸腦後。

有句話說：「只要店裡還有顧客，就不要讓員工在儲藏室閒晃。」這句話對所有企業和機關都適用。

這道理也不光說給台前的服務人員聽得，無論你的工作是什麼，無論你的頭銜大小，都沒有資格例外。你的權力愈大，就愈應該讓顧客看得見你、找得到你。

如果某位員工闖了禍，比如與顧客發生爭執，或沒有能力也沒有權限滿足顧客的特殊需求，能夠負起責任的人就必須立刻跳出來面對。

不管你在公司擔任什麼職務，為顧客騰出時間就意味著，只要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。在以優質客服著稱的企業，公司的經理人是無時無刻不在為客戶做服務準備。迪士尼世界要求前台管理人員用80%的時間在園區內巡邏待命，這也是遊客回頭率之所以高的原因之一。

在西南航空和捷藍航空，主管甚至得親自出馬，幫忙做飛機上的清潔工作。這些工作雖然沒有出現在職務說明書，並不代表你有權利不做。主管的投入參與，有助於營造更加和諧快樂的工作環境，如果你身處管理高層，就必須與大家同心協力一起做事，才能在每個人的心中留下好的樂章。

因為領導者的一舉一動大家都看在眼底，以身作則，讓自己隨時可以被找到，那麼他們很快就會理解並學習你服務導向的態度。

2
比顧客更懂他的需求

亨利福特曾說：「如果讓我詢問顧客需要什麼更快的交通工具，他們會說想要更快的馬。」
這句話的意思是，在具體的商品還沒有發明出來之前，有時候連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。

想要知道顧客需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑。在顧客服務中，理解需求更是至關重要的事情，因為它能夠幫助我們在問題發生之前，預先處理解決。

此外，這種作法還能讓顧客感覺到你了解他，並且為他的滿意而費盡心力。

想要磨練看到顧客需求的能力，你可以觀察顧客與你的同事或員工之間的對話，聽聽對話中出現什麼問題，或差點而出現什麼問題，然後問問自己該如何防範類似情況。

留意顧客表現出不耐煩或心煩情緒的蛛絲馬跡，思考一下，你該如何避免這類情況，你的同事應該如何妥善處理顧客的不安情緒。

我們可以藉由團隊定期的進行座談，針對顧客未來客能需要的產品或服務進行腦力激盪。一但有想法，團隊成員就自由說出自己的觀點，由其他成員紀錄在白紙。鼓勵每個人大膽提出想法，不要做任何判斷、批評或評估。

儘管不可能完全不加選擇立即實施全部或大部分的點子，但只要將這些想法記錄，並定期重新審視這些點子，一些看起來很奇快的點子，經過一段時間後，說不定會變成引爆大創意的源頭。

如何看見顧客的需求，是們永無止境的學問。顧客的記憶力有限，隨著環境、科技以及社會壓力的改變，他們的需求也在不斷改變。一但某個需求得到滿足，往往就會萌生新的需求。

3
不只給承諾，更要有保證

顧客希望體會到的是你的關懷。
而一份周密、體貼的保證，正是你看重顧客的佐證。

如果你只是想拿保證當作商業噱頭，那麼世界上最好的保證也會適得其反。
可以說「如果做不到，就不要輕易承諾。」

無論你的企業經營哪種產品或服務，你都應該讓每位顧客容易對公司有個大智的理解。你應該做出明確的承諾，透明清楚，好讓顧客和公司都能理解。把承諾寫下來，展示在辦公室和企業等明顯的地方，讓每個人都能看見。

如此的承諾，彰顯企業對自家產品和服務品質負責任的態度，也證明公司有信心持續滿足顧客的需求。

一份措辭恰當的保證文字，不僅能讓顧客吃下定心丸，也是一種品牌宣言。
撰寫的過程需要注意三個重點：

第一：包含明確的細節資訊「我們會在六十分鐘內為您安裝好輪胎。」要比「我們會盡快為您安裝好輪胎」有力的多。明確的措辭讓顧客清楚知道自己的權益。

第二：對顧客要有意義。如果顧客大多是行色匆匆的人，自然比較在乎服務效率的承諾。如果大多數的顧客比較在乎產品或服務的奢華感或便利性，你也應該具顧客所需提出保證。

第三：若無法履行承諾，應該做出什麼賠償也要講清楚。
如果沒有讓顧客滿意，能否現金退款或直抵消費？還是下次消費時獲取一份獎品。另一方面，不要讓顧客為了尋求賠償而經歷層層批准，或是和各式各樣的人周旋，簡化就是必要的關鍵。

4
專注好每一個細節

隨著時間推移，許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗，都是細節的大敵。

維珍公司的創始人理查‧布蘭森曾說到：「差強人意的服務與卓越服務之間的唯一區別，就在於對細節的關注。」
這句話套用在顧客服務時，就成了決勝的關鍵。

在關注細節方面，能像快遞巨頭聯邦快遞(FedEx)一樣一絲不苟的公司，屈指可數。聯邦快遞在兩百二十的國家和地區擁有三十萬名員工，公司每天都要為每一名員工提供送貨路線指示，這些路線精心計算了每個遞送點之間的最短距離，以節省時間和汽油。這種關注細節不僅能節省大量的時間和金錢，還能為客戶提供更快省前的遞送服務。

常常我們會在熟悉工作任務後，便很容易會對經驗抱持理所當然的態度，也就難免陷入見「林」不見「樹」的陷阱。

要想讓自己和他人不忘注重細節，列出一份檢查清單無疑是非常有效的工具，這件事看起來雖然簡單，卻可以發揮極大的功用。

在針對細節的注意上，可以關注以下以點：
設計詳細具體的政策和流程，把內容傳達給每一名直接或間接接觸顧客的工作人員。
在工作中定時安排休息時間，以確保負責例行性和重複性工作的人員保持頭腦清醒。
培養每一位員工洞察潛力在問題的能力，讓他們透過便捷安全的管道發現問題，以便防微杜漸。
設立開放溝通的企業文化，讓各級員工都很容易與高層進行溝通。
使用紀錄表來記錄日常操作流程，標記出有問題的細節，立刻做出修正。

魔鬼藏在細節裡。上商業中，忽略細節可能會讓你功虧一簣。如果能緊盯這些具體有魔力的細節，所得到的回報將是更棒的客服品質、更好的企業獲利，以及客戶滿滿的感謝。

5
沒有最好，只有更好

如果你沉浸於為從前的成就沾沾自喜，小心對手很快就會追上你。你今天也許能博得顧客的喜愛，但明天他們還愛你嗎？在你志得意滿、不思進取時，其他公司可能會用更好的服務挖走你的顧客。

一流的公司和頂級的運動員、偉大的藝術家以及眼光長遠的投資者，都擁有同樣心態：「在進步的路上，絕不止步。」

如果你希望公司能以顧客服務聞名，那麼每一位員工都必須進取不輟，要做得一天比一天好。

「更好」並不是目的，而是一場旅程。「更好」永遠是不可觸及的，永遠在前方，因為在服務顧客的路上，永遠都有更好的方式等著你去發掘。你應當任勞任怨，永遠朝更光明的方向前進，而不要向後看。

把過去的成就封存在過去，擺在你眼前的是今天。問問自己我們如何在明天做得更好。

結語

服務的核心並不是在於說我們做了多好的服務流程、服務制度等，最重要的核心在於，我們是否把真正的服務意涵傳遞到了每位夥伴的心中。

從你所用的「用詞」、「行為」、「面對情的態度」都將會對你要創造的核心產生變化。可以這麼說，就如同一面鏡子，你希望有什麼樣的服務品質，重點不再於你告訴夥伴什麼，而是在於你做了什麼。你的一舉一動，你的信念，你的心態，都將對服務核心產生不同的差異。

細節的決勝點，也是有賴於領導者的重視什麼，知道什麼，以及放下身段才能看見一般人所見不到的視野。

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