咖啡加糖嗎

在《送行者》的電影中講述幫往生者做整理，弄得很漂亮，然後送去火化。電影裡的主角繼承了家裡這份工作，當時他很排斥，覺得這工作沒辦法做，一輩子做這個連結婚都結不了。

但是，當他開始一次次的介入到這個葬禮的過程時，他發現到這個職務帶給人們的變化，他發現自己工作的意義與價值以及藝術的美感。這不僅是為屍體做下葬的準備，還是帶給死去者一種尊嚴，尊重逝世者以及撫平親屬所遭受的痛苦。

然後整個電影為我們帶來整個人生的重新思考，這就是當你認真的對待一份工作的時候，你只個心態與性格會變得不一樣。

同樣的，在工作中任何人的接觸點，都是我們能展現出我們工作意義的時刻，如何從傾聽、理解到做出超越期待的價值，讓顧客因為我們的服務，帶給人們不同的生命意義。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 期待
價值 感動 真正感受 差異化
共計 3,601 字 | 建議閱讀時間 5 分鐘

1
一次疏忽將失去所有客戶

無論面對面、打電話，還是透過網路，只要有可互與你打交道，你都要全力以赴地應對。

在這個時代，如果你一不小心得罪客戶，就可能讓成千上百萬的客戶離你而去。可以說，一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去全部客戶。

我們進入社會化媒體時代。在這個時代，一不小心就可能讓成千上百萬的客戶離你而去。只須敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的客戶就能將滿腹憤怒「昭告」所有連結人、社交網站上的好友也即每一個閱讀部落格和關注社群的人，把企業的「罪行」公諸於世。

按理說，客戶對企業的服務滿意，他們就會傳播美言。但是，事實真的如此嗎？恐怕只有企業的服務真正打動客戶時，才會得到讚賞。相比之下，心存不滿的客戶告訴他人的可能性要大得多。

而且，群情激憤的爆料事件總是比無關痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。與正面事件相比，人們天生就喜歡把注意裡放在負面事件上，這是進化機制使然，以讓人類對風險保持緊覺。

所謂「好事不出門，壞事傳千里」。我們通常較容易記住警告，卻往往把建議當作耳邊風。沒辦法，因為這是我們的基因。

無論溝通的管道是面對面、打電話，還是透過網路，只要有客戶與你打交道，你都要全力以赴地應對。因為企業的聲譽是好是壞，都有賴這些互動時刻得以累積體現。

如果你一不小心得罪客戶，那麼你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麼簡單。如果能在互動中提供客戶想要的東西，那麼他們不僅會成為回頭客，還會將這些愉快的體驗告訴別人。如果你的客服讓客戶有物超所值的感覺，客戶說不定會被你的細心友善和機敏靈活德喜出望外，迫不及待上網向全世界宣告他們的體驗。滿意的客戶是你所能想像到最棒的行銷宣傳員，企業訊息的真正載體其實不是廣告，而是這些客戶。

2
以高期待創造大成就

客戶的確能夠督促你對自己保持高標準，但如果你真的想要成就卓越，就得更積極提高對自己、同事以及身邊每一個人的期望。

客戶對你抱有很高的期望，為了達到客戶標準，你也得對同事和員工抱有很高的期望，人們的表現往往與他人對自己的期望成正比，如果你期望大家都能展現最好的一面，大家就會如同你所願展現出來，有時，甚至會超出你的期望。

領導者應該提高對員工的期待。同樣，員工應該提高對領導者的期待，領導者應該期望經營層拿出更好的表現。最重要的是，每個人都應該提高對自己的期待。

提高期待並不會花費公司一毛錢，卻需要所有人投注時間和精力。單單提高期待是不夠的，你還需要開誠布公、清楚明確把期望傳達給大家。切勿忽視這個環節，不要以為只要向員工或團隊成員傳達期望就夠了，你還要不厭其煩地一而再、再而三獎給他們聽。

無論你是使用備忘錄、張貼宣傳海報，還是寄發郵件、透過媒體或進行一對一會談，都應該用能想像到的所有方法，把你對他們的期望傳達出去。不要留下任何可能誤解的空間，一定要注意保持所傳達內容的前後一致性。

如果不能把你所期待的內容講清楚，員工就仍然會做出和以前一樣的績效表現，一樣的平庸或差勁。

你可以把對員工的期望寫成一份詳細的文件，分發給各級員工。雖然文件中的一些內容目前看起來對某些人沒什麼用處，但因為隨著員工的職位轉換，這些內容早晚會派上用場。重要的是，這可以讓員工看到你對每個人的期望是什麼。

文件分送到員工手中後，不要忘了做後續工作，確保員工所提出的每個問題都得到妥善答覆，解除他們的疑慮。

你可以和團隊或部門一起設定目標，然後共同找出達成目標的最佳方案。你可以經常挑戰同事，激勵彼此。上下級之間的友好競爭不但不會造成傷害，反而能夠鼓舞士。無論你的身分或職位是什麼，只要你的目標夠高遠，就能成就大事。

換句話說，客戶的確能夠督促自己保持高標準，但如果真的想要成就卓越，你就得更積極提高對自己、同事以及身邊每一個人的期望。

3
挖出客戶內心真正感受

挖掘出真相或許需要一些勇氣，但是，如果你不去面對，真相總有一天會捅你一刀。

你一定要付出額外的努力，才能找出顧客真正感受。

愛因斯坦曾說：「不在乎小是真相的人，在大事上就不足以被信任。」無論你為哪家公司工作，或工作的內容是什麼，你都離不開盡心盡力為客戶服務這件極其重要的事上。只要與客戶服務有關，任何真相都不容忽視。

如果你不能理解顧客的所需所求、所思所想，就不會知道該如何為他們提供適當的服務。

但是，許多企業卻沒有把挖掘真相列為要務，寧可將大把時間用在自欺欺人上，沾沾自喜認為自己已經了解顧客。有的真相的確令人受傷，但是，如果你不去面對，真相總有一天會捅你一刀。

有些顧客一遇到不滿的情況，就會心直口快提出客訴。但是，多數顧客並不會提出抱怨，或出於個性膽怯，或只因為他們不是願給別人找麻煩。事實上，絕大多數顧客都寧可忍受差強人意的服務，也不願引發衝突或把寶貴的時間浪費在爭論上，如果不是事態嚴重或發生難以容忍的損失，他們是不會公開真相的。

因此，你一定要付出額外的努力，才能找出顧客對你的公司服務品質的真正感受。

人絕不該止於淺顯的答案，也不應讓表象的事實掩蓋了真理。在客服這件事上，顧客的真實感受才是唯一的真相，而不是你和員工所能臆測的。因為其中至少有一半可能是錯的。

想要了解真相，首先就是直接詢問顧客本人，所以，應該培訓每一位需要接觸顧客的員工，教他們如何詢問顧客來獲取真相。

以下是可用的一些問題：
● 還需要我為您做些什麼嗎？
● 您覺得我們該在哪些方面改進？
● 您對我們的服務有特別不滿意的地方嗎？
● 我應該做什麼改進，才能更符合您的心意？
● 您覺得我們的服務有什麼優點，足以讓您再次光顧？
● 您會不會把我們推薦給摯友或親人？如果會，是出於什麼原因？如果不會，又是為什麼？

除此之外，每家企業都應該相顧客的投訴記錄下來。還有，不要忽視傳統的顧客調查威力。但是你要有追根究柢的精神，細心傾聽顧客的弦外之音，不要止於表面回答。在顧客看來，你的窮追不捨，代表你真的在乎他們。

4
找出沒被滿足的需求

著名投資家華倫巴菲特曾說過：「眾人貪婪時我恐懼，眾人恐懼時我貪婪。」其實注意別人不做的事情，然後抓住機會，自己動手去做。

但若完全只為與眾不同而標新立異，那可不行，否則到頭來只能路得兩手空空。成功企業之所以能成夠鶴立雞群，全靠以正確的方式追求「不同」。也就是說，成功企業會找出顧客未被滿足的需求，然後想辦法填補這些空缺。

當你平常在外行走時，只要心頭一浮現「這樣做會不會更好？」或「要是他們能提供這樣的服務或產品就好了」的念頭，請務必記錄下來，說不定，這些點子能夠變出創新的客服項目。

另外在競爭對手那裏刺探軍情時，不僅可以找一找值得模仿的做法，還可以想一想你如何改進這些方法，甚至可以考慮反其道而行。

總之，你要找出顧客在對手處沒被滿足的需求，然後滿足這些需求。能夠滿足顧客獨特需求的公司才能獨佔鰲頭。

結語

理解→期望→感受→察覺
建立好的服務體驗時，我們必須先理解那些行為會影響到顧客的心理，該如何避免或鼓勵都是我們要先達成一致的共識。

當彼此都知道要怎麼服務的時候，領導團隊就必須給予團隊創造高期待的價值。 讓所有人從既定的基本服務進一步躍升到更高的服務精神，也就是所謂創造一種帶給顧客驚訝的感覺。

服務是一項漸進式的過程，是與顧客一同成長，所以必須時時刻刻理解顧客感受上的變化，並從回應中不斷完善服務品質的過程。

最終，要能夠創造出超乎期待，就必須離經叛道，跳脫顧客既有的認知框架，從而滿足顧客未察覺的價值。這點就可從不斷詢問，透過問題來激發所有人，我們這樣做就已經是最好的嗎？還有什麼方式可以？

服務本身，就是帶給顧客一種超乎想像的價值，從而在顧客心裡埋下這份感動的種子，使我們創造出與普通服務不同的想像。這也就是不斷創造價值，找到那份服務過程中所帶給服務者與被服務者的意義。

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