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梅因在《古代法》提到:「所有社會進步的運動,都是一種從身分到契約的運動」

這就如認同於群體的想像,並依這個想像聚集起來。同樣對於組織的運作中,就會牽涉到兩個層面:其一是對於組織的共同想像;其二,如何以契約達成合作。

第一點:為什麼迪士尼、星巴克、阿里巴巴、蘋果、華為等組織,都會發現這些一流品牌傳遞著各自獨特願景、價值與文化,除了販售基本的服務,還需要把這種價值提升。

也就是行銷價值的移轉,如何把基本需求層級提升到更高的自我價值,就取決於把想像的共同體,創造我們要達到的目標。這種想像的價值,會緊緊的聯繫著在群體中的人。

第二點:契約的升級,契約不僅是相互合作的一種連結,更重要的是如何創造反饋的質量。就像是彼此責任的躍升,提高到共同成長、創造的過程連結。

從這概念往回推,就會發現推動價值的進展,取決於人。然而,人的變動性有是最無法預測,也就無法用一套規範、制度鎖住個人的發展。

如同在服務的過程中,我們所面對的不確定是無法全盤控制,或是無法用一套制度來規定這就是最好的準則。但是還是可透過基本的概念、精神的傳遞,以及各種事件區塊化的解構解決來降低這種不確定性。

另一方面,除了在預防之外,還可以透過主動釐清各項關鍵價值的建立,能幫助我們更全面性的知道服務價值的認知,從中提升個人服務的精神與思維。

什麼是成功服務的關鍵?其中所在乎的價值又是什麼?這些價值中又是有什麼樣的關聯?在面對不同情況時將如何從最基本功來逐一實踐。

The Customer Rules
服務 經營 顧客 關鍵指標
形象 品質 基本功 練習
共計 5,224 字 | 建議閱讀時間 9 分鐘


1
基本功

成功的企業和個人都有一個共通點,即時不忘關注基本功。就像傑出的運動員一樣,先把馬步蹲好,才是決定成敗的關鍵。

假如你連揮棒的技術都沒有練好,又怎麼能打出冠軍全壘打?

這些看似舉足輕重的小事,往往被忽略,但是這些小事卻常常成為你在競爭者中脫穎而出的關鍵。為什麼?因為在客戶的眼裡,這些小事就是大事。

如果你經營的是一家旅館和餐廳等提供食物的地方,清潔的重要性更不言而喻。無論你銷售的是保單、廣告、法律諮詢服務,或是其他任何商品,清潔都是重要的標準。

試想,你在一家辦公室一塵不染的公司,和一家公司會議室掛滿蜘蛛網、滿是塵埃的公司之間,你願意和誰建立長久的合作關係?

和清潔同一類的,是「個人形象」和「個人衛生」。這是基本標準。請務必確保公司員工的外表乾淨整潔,身上沒有異味。每家公司因為地理區域、企業形象以及客群習性,會有不同的標準。在這之中,你必須確保自己的外表,不要有為你希望向客戶展現的企業形象。

每家企業都應該重視的另一個基本功,就是清楚的溝通。人們會以你的溝通能力來判斷你是否具備專業能力、是否做了充分準備,以及你的個性和才幹如何。

這些因素,正是客戶在有意無意間用來評斷企業的標準。

你和公司的每個人都應具備透過口語和寫作,能與人清楚溝通的能力,這是最基本和最首要的要求。清晰是溝通最重要的事,如果你表達的夠清楚,就不可能發生誤會。

在溝通時,許多企業往往忽略一個非常關鍵的基本原則:企業不單需要傳遞有意義的訊息,還要選在適當的時間點、不厭其煩地傳達。

除此之外,所有公司還需要更加細心周到。請務必將每一位客戶都視為獨立個體來加以關照,也不要忘記對客戶噓寒問暖。

最後一點:不要忽視了專業知識。如果想要提供一流的客戶服務,你和每一位員工都需要具備客戶所需的專業知識。在放手讓員工面對客戶之前,你是否充分培訓了他們?你是否檢視過員工的專業知識?許多企業都發現,在訓練課程後多增加一到測驗的做法,可以大幅提升員工的績效表現,也會帶來客戶滿意度。

  • 清潔
  • 個人形象和個人衛生
  • 清楚的溝通
  • 細心周到
  • 專業知識

你的公司還有哪些重要的基本功呢?如果還沒有思考過這個問題,就需要抽出時間好好思考,如果你是管理者,更應該確保部屬時時刻刻熟記基本原則,並熟練應用於工作中。

2
打理好你的儀態

顧客心中對服務人員的外表和舉止有自己的標準,並用這個標準來打分數。

如果你的儀表舉止都透露專業風範,顧客便會推測你的服務品質也會是專業的。

人們總是會在見到你的最初幾秒做出定論,而顧客也會在眨眼間對你做出批判。顧客心中對服務自己的人外表和舉止有自己的標準,他們會用這個標準來替你打分數。如果你的儀表舉止都透露專業風範,顧客便會推測你的服務品質也是專業的。如果你沒能達到顧客標準,他們自然會琵琶別抱。

如果你不確定該如何制定自己或員工的形象標準,就拿你所處的行業或職位相近的最成功人士作為範本。這些人是怎麼穿著打扮的?他們以何種形象示人?觀察他們為客戶服務時的一言一行,你會覺得他們是樂在其中,還是想早點脫身?

如果你的身體、心理以及精神上的能量不夠充沛,就無法打內心感受到活力。回想一下常與你見面的人,在些人中,你是喜歡和朝氣蓬勃向你問好的人打交道,還是想和了無生氣的人溝通?

不管怎麼說,得體的穿著至少會讓客戶感覺你的服務品質比較好,對你的評分自然也會比較高。

3
展現你的專業風範

專業風範會使你贏得顧客尊重,最重要的是,你也會更尊重自己。

畢竟自尊,正是專業風範的核心所在。

擁有專業職務的人,絕不等於專業風範。
所謂專業,與培訓、頭銜或收入高低通通無關,指的是你的行為舉止,特別是你在客戶、消費者、乘客或病人面前的一言一行。

無論權力和職位高低,真正的專業人士總是精力充沛地迎接工作。他們知道如果能在這個缺少優質服務的世界表現出色,那麼吸引伯樂的機率就會大大增加。

追求卓越的精神是可轉移的,也就是說,如果他們看到你在某個領域力求精進,便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。

專業人士重視自己的工作,也同樣重視每一位客戶帶來的影響。他們會帶著一股積極正向、使命必達的精神投入工作,而客戶可以從他們身上感受到盡其所能的服務熱忱。

專業人士不僅能自我啟迪,也為別人帶來啟發。他們樂於解決問題,用熱情和自尊全力以赴面對挑戰,競競業業,一絲一毫都不馬虎。

面對挫折時,專業人士秉持著愛迪生不屈不撓的毅力,就像這位傳奇的發明家所說:「我沒有失敗,我只是發明了一萬種行不通的方法。」

無論擺在面前的是充滿刺激的新挑戰,還是已經做過千萬次的經常性任務,無論是自己默默耕耘,還是被公司執行長的目光監督,專業人士總是全力以赴。一流的運動員即使在日常訓練中,也會拿出冠軍賽前的敬業態度來面對。


專業人士最重要的特徵在於,他們總是能掌控一切;或許未必能對周圍的局面運籌帷幄,但對自己的言行卻總能拿捏得恰如其分。

就像成功寶典中說的一句話,有時,演久了就成真。模仿專業人士的儀表和舉止,甚至學他們說話,不僅學習專業用語、使用正確的語法,專業人士對從自己嘴裡冒出來的字句,從不馬虎。

有一句話這麼說:「不要穿著符合你現在職務的衣裝,而要符合你夢想中的身分。」換句話說,不要以你現在從事的工作做為客服的標準,而要以你的夢想中的工作標準來服務顧客。如果你事前台工作人員,那就拿出會讓客戶以為你是店經理的專業風範來迎接顧客;如果你是經理人,那就表現出會讓人以為你是執行長或老闆的專業風範。

4
練習,練習,再練習

事先演練不僅能讓員工知道如何在日常的工作環境中完成任務,還能讓他們在前台布幕拉起的那一刻作好充分的準備,包括迎接新的困難和突發狀況。

一流的客服需要一流的劇本做基礎。但即使手上有了無可挑剔的劇本,在演員沒有萬全準備之前,你必須讓他們一次再一次、又一次地演練、演練、再演練。只有這樣,你才能挑出劇本中的疏漏,讓劇本日臻成熟。

有一種簡單但效果奇佳的演練方式是角色扮演。只需要安排幾個員工扮演顧客,讓其他員工各自做日常工作就行了。你可以指導「顧客」向員工提出刁難的問題或苛刻要求,考驗員工的應對能力。

你還可以設計一些情境,讓員工使出渾身解數來處理。聆聽和觀察員工的應對,除了在現場當著大家的面提出點評之外,還要在私下給予員工批評建議。

如果條件允許,也可以把演練過程錄影下來,然後讓整個團隊檢視討論。

有的員工恐怕不太習慣在老闆和同事面前演戲,對於這樣的員工,演練就更顯得重要。一個人如果太過扭捏或害怕在同事面前丟練,他又怎能應對「真實的顧客」?

演練是對付怯場的最佳良方。除此之外,在演練時給予所有員工正向的回饋,不要只忙著挑錯,只要員工有表現好的地方,不要忘了送上稱讚。

事先演練不僅讓員工知道如何在日常工作環境中完成任務,還能做好準備迎接困難和突發狀況。讓大家一起把客服上遇到的常見問題列成清單,再把大家所能想像到的特殊困難也列成清單,然後,一起討論出如何具體解決每個問題。

雖然不可能預知所有問題,但是這樣做可以事先挖掘出絕大多數有效解決方法並與大家分享,不但可以迅速處理客服問題,還能預防引發進一步的狀況。一旦熟能生巧進而成為員工的反射動作,員工就能把更多精力投入解決問題,即便真有意外狀況,解決問題的速度和效果也會大為提升。

我們要關注的並不是是否會發生問題,而是何時會發生問題。事前的演練可以幫助大家在布幕拉起的那一可做好充分準備。總比拿真正客戶做演練好的多。

5
愈快、愈好就對了

人們對「即刻」的重視程度已達到前所未有的高度。
在客戶服務上,速度才是關鍵。

我們身處於充斥著「立即滿足」的時代。人人都慾望重重,人人都希望自己的慾望能即刻得到滿足。「即刻」已然成為社會普遍奉行的時間規定,而在為顧客提供服務時,「即刻」也應該成為定時限的標準。要是能在速度上打敗競爭對手,那你將因此佔有一大優勢。

在做承諾時不把話說滿,卻能交出超乎預料的工作成果,所得到的效果要比說大話卻無法兌現好的多。假如你從事零售業,預計商品會在週三才能交貨,那就告訴客戶週四才能收到,然後再通知他們提前到貨的消息。

現在,人們對「即刻」的重視程度已經達到前所未有的高度。所以,「即刻」和你的團隊討論,策畫一個新的體系和流程,以便更快、更早、更有效率地完成工作。

6
絕不要與顧客起爭執

打贏唇槍舌戰確實不難,但「戰爭」的成本實在太高了。

當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸掉了。
有時,忍一忍才是更好的選擇。

一般來說,服務人員大多認為,遇到奧客,他們寧願不做生意,也不願忍氣吞聲。絕不要與顧客起爭執。不要反唇相譏,不要出言不遜,不要冷嘲熱諷,絕不能有例外。

有沒有顧客試圖誆騙你?當然有。會不會有顧客想要不花錢佔便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客?沒有才怪。但這些都不重要,因為商業和利潤才是王道。

因此,顧客愈是吵吵嚷嚷,你就愈該輕言細語;顧客愈是躁動不安,你就愈該平心靜氣。如同一句話所說:「不要和白痴爭吵,否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況,那就離開事發現場,請你的上司出面處理。

如果你是管理者,那你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力是唯一可用的武器。

遇到顧客大發雷霆,不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你,他們與你素昧平生,為什麼要對你發怒?顧客的怒氣往往因事不對人,他們也許希望、也許喪氣、也許覺得吃了虧而忿忿不平。

有些人的抱怨或許是無理取鬧,有些人的反應也許真的有些小題大做,但不管怎麼樣,顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒,只要解決問題,你就可以一躍成為救火英雄。

人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷,可能是因為他倒了一天的楣,而在你們店裡遭遇恰巧成引爆炸彈的導火線。

當問題發生的時候,管理者就是要處理事情。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工,自然也沒有資格要求別人。

以下幾點是能幫助我們在面對氣憤的顧客時保持冷靜:

  • 讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍,不要打岔。有時,顧客需要的只是一雙聆聽的耳朵罷了。
  • 對問題承擔起責任。不要推卸責任,不要辯解,不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機,在顧客看來都不是理由。
  • 儘量找出簡便快捷的解決方法。
  • 莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。

結語

總結可分為三大類,其中就是基本的服務價值,也就是我們要傳遞給客戶的形象是什麼?

第二,展現,針對各種情境,我們如何知道如何處理,就需要由實作,並且一步步來檢視這項細節。

第三,異議問題的解決,當碰到突發狀況時,最關鍵的就是釐清現況,找到問題,做出解決的方法。

這三點無不例外都是在針對人的角度來出發,如果缺少了以用戶角度來看待我們的後續行為,將會使結果超出我們原先所想的。

例如,在碰到客戶的激烈反應,最重要的是要能先解決對方的情緒,而不是實際解決問題,只有當情緒恢復才能從實際面來著手。

回顧到最初所講的從身份到契約,如果只具有身分,就如個職務的負責人,知道要做什麼,以及怎麼去解決。但這只能停留於做到,要如何做到好。就有需要把身份昇華至契約,或者說,是一個想像共同體,知道我們是為什麼而做。只有當我們釐清各項服務價值的核心,才能驅使個人由內而外的產生出行為。
 

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