咖啡加糖嗎

未來，人與人之間的差距，就來自於個人認知的有無。有科學家說，如果要讓人工智慧有情感，那就把其中一部份的認知刪除就好了，因為人與電腦之間的差別也就在於此，我們會有情緒，就是因為我們思考迴路中碰到我們不清楚、不了解的事情，於是產生了情緒反應。

當每個人聚焦在一起為同目標而前進，就形成了團隊。團隊與團隊間的差距就是人與人之間的差距，所以，要讓每個人都能擁有高度認知，就要讓每個人成為專家。就如前Google執行長施密特曾說在google裡就是培養員工從經營者的角度來解決問題。也就是說，每個人都是用執行長的角度來培養自己。

但是，相對於一般企業裡，要建立起優質服務文化，我們會透過公司裡設立培訓發展部門，來增進團隊的知識、能力，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。

假如你是即將進入開刀病房動手術的病人，你會希望由受過專業訓練且經驗豐富的醫生動刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望與可信賴的專家打交道。

一旦你將適合的人才找進公司，還需要將客服理念傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達任務。

所以，培訓、教育並不是鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。

與一般企業相比，肯在員工培訓上下功夫的企業在客服品質，比沒有做培訓的要高出許多。

我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓，讓他們了解公司的各種事情：從企業的使命宣言到經營哲學，從所有產品和服務到商業模式，全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時，才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。

知識就是力量，具備豐富知識的員工，可以將躊躇不定的來客變成消費者，也可以把初次光顧的客戶變成常客。

專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水，而缺乏專業的人員往往答非所問，用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。

這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。另一個例子是，對員工進行優質培訓，最終會為客戶帶來愉悅體驗。

在國際上以優秀的服務品質著稱的企業中，每位員工從就職那一天到離職，都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進交給員工，還會定期透過宣傳手段、課程、研討會等活動形式，與時俱進提升員工專業技能。

此外，這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動，彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說，擁有一流客服品質的企業，就是成功營造持續學習環境的企業。

管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習管理者可以從員工處得知客戶對公司有那些疑問和不滿，然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能，以便在類似問題再次出現前做好準應對的準備。

這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質，也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要，如果公司員工步調不一，最終受害的是企業本身。

如果主管沒有能力把你培樣成專家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需的技能，千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然，讓你接受培訓是主管和公司的職責，但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。

如果你的問題出在主管能協助的範圍，那你就應該另外請教他人，充分利用公司內外部所有可用資源。讓自己成為專家，不僅能提升客服品質，你也會更有自尊和自信，讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益，你的工作和生活也因此蒸蒸日上。

總結在創造團隊服務文化上，首先，要先從我們的思維定義清楚，培訓員工是一種責任。只有當我們意識到培訓的價值是為了企業整體以及員工個人發展，才能擁有堅固的關係。除此之外，透過平時會談了解問題，並即時同步資訊降低資訊不對稱。

所以，判斷一個團隊好不好，看個人在處理事上面，用什麼格局在做事便可知道。