咖啡加糖嗎

一間飯店即使有再好的設備、客房，但是，只要缺乏裡面的人，就只是冰冷冷的房子。能讓飯店有溫度，就在於裡面的人，所傳遞出來的服務精神。

然而，單純有人並不能襯托出飯店的好，而是要有對的人。就如同柯林斯在《從A到A+》中所提到傑出企業的初期就是在選對的人上車。

未來「人」就成為企業競爭中最重要的壁壘，例如《google超級用人學》就提到即使捨棄100名資工畢業的人，也願意等待一位優秀的人才。好的人才所帶來的效益遠比一般人所產生的價值來得有價。

從服務的角度來看，我們在招聘優質的服務人員時，有哪些層面是我們要去注意的。

首先，我們就需要先從招聘的過程來看，究竟在招聘面談中，我們用什麼樣的方式來評斷每個人的態度與熱情。過去，只是透過單一經驗來分享，這就容易造成認知偏差，因為每個人分享的經驗並不代表是長期性，可能只是單一事件的偶發狀況。

所以我們應該，透過開放式問題以及情境模擬，讓應徵者不從單獨的特例來分享，而是從過往經歷中所做的處理方式。怎麼應對？怎麼解決？如何安撫顧客？最後的結果如何？透過一事件讓人可以從中找尋問題與解決事情的態度。

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什麼問題才能找到對的人？

只靠靈活的策略和好用的流程，無法打造出一流的客戶服務，還需要合適的人選，來執行高明的策略和流程。否則，你就會像擁有完備的比賽策略，卻率領一群糟糕隊員的足球教練。

許多管理者都沒受過訓練，學習如何面試應徵者，所提的面試問題不能全面反映員工在工作上的真實表現。結果，他們只能根據所掌握非常少的資訊，來憑直覺做出決定。

我們可以發現，在面試過程中一些常見的問題反而會適得其反，導致應徵者用過於正面的答案來誇大實力。例如，當我們提出「告訴我一個你曾經做過、超過客戶期待的服務案例。」面試官通常以為，這個問題或類似問題能挖掘出應徵者的特質。但問題在於，即便是最差勁的應徵者也能回憶起至少一次類似的經驗，可是他們所謂的，究竟是反映平時的工作狀態，還是絕無僅有的一次例外表現？

因此，我們要著重的問題點，應該是在了解應徵者處理挑戰和挫折的方式。例如，可以提出「請談你如何應對抓狂的客戶？」這樣的問題。這類問題更偏向開放式引導，有的應徵者可能會回想起成功處理的經歷，有的則沒有處理好；有的可能會說出他是如勉強應付過去的，有的則抱怨客戶簡直不可理喻，有人甚至把事情搞砸。關鍵在於，與其詢問應徵者偶發性的經歷，能夠引出一連串不同答案的問題，能提供你更多資訊。

許多人才在求才時很容易犯一個錯誤，就是單憑對方的專業能力就決定是否雇用。應徵者的技術水準當然是不可或缺的標準，只看這一點是遠遠不夠的，你還要仔細評估另外兩個特質，那就是態度與熱情。

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態度決定生命的廣度

簡單來說，可以大致分為兩種人：一種是相信自己能夠戰勝困難、自信「我能」的人，另一種則認為事情的結果多由外部因素決定、認為自己「不能」。遇到困難時，第二類人往往認為他們無法決定後果，所以也沒有努力的必要，只能畏畏縮縮迴避，因此錯失大顯身手的機會。相反的，第一類人則相信憑藉堅定不移的毅力，成功終究會降臨，於是他們使盡渾身解數，努力不懈解決問題。

然而，如果缺少服務的熱情，即便是有能力的「我能」類，也無法長久提供一流的客服。客戶能敏銳察覺缺乏熱情的人，他們寧可與積極向上、幹勁十足的企業打交道，而不要那些員工看起來總是一副被工作折磨得奄奄一息的公司。

所以，要如何讓客戶滿意，最有效的招數莫過於在聘用具備三個客服特質的人，就是，擁有客服技巧、擁有「為工作在所不辭」的態度，以及對工作抱有巨大熱情的人。這三種特質加在一起，便會形成一流客戶服務中不可或缺的元素：敬業精神。要提供給顧客最優質的服務，就得選用技術純熟、充滿熱情、和相信「我能」的員工，他們會讓每一位客戶都享受到最棒的服務體驗。