咖啡加糖嗎

如果當人工智慧應用到工作中，近六成工作將不需再用到人，如果我們回歸到工作性質與回饋的概念，透過亞當‧斯密《國富論》中提到商品價格組成分為三區塊，從地主、生產到利潤，當企業都能夠生產出相同產品，地主、生產的差異無法拉大，最能夠創造差異的就是利潤本身。

如果從交易層面來看，最基本核心是信任，透過信任本身創造價值就會在商品價格組成的第三區塊產生關鍵差異。

換句話說，人工智慧或科技發展，絕大多數的工作將不需要人，而需要人的工作並且能夠創造價值，套用到交易中就是讓信任更上一層維度，其中一項就是「服務」

這也是為什麼全球從開發中國家發展到高度開發國家的產業比例，是從農業到製造業最終展業比重都會往服務業發展。因為這是國家經濟發展的關鍵指標，它是從交易層面的核心，更進一步的推展到更高的維度。

但是，如果大家都往這方向走，未來的競爭差異又會在哪裡，還是基本的「服務」，可是這種服務，將會更進一步的提，第一階段的提升就在於，如何讓每個人知道客戶服務的重要性。

對於「服務」你的定義是什麼？
這之中包含了很多層面，例如對象少、中、長的年齡層分布，以及各層所在意的體驗，並且在執行的過程中所需具備的知識、能力與技能都不近相同。

服務就如同棒球場上的捕手，知道球落的點，並預先朝向落點移動。也就是說，要能預先知道客戶下一步會產生的行為，做好相關的服務動作。

一般服務與高品質服務的差別又在哪？關鍵就是做出超越客戶的期待，如果只是單純提供大家都知道的服務，就做不出差異化，客戶也不會有深刻的印象。這時做出超越客戶的期待，就成了決勝關鍵點。日本迪士尼擁有95%的顧客回流率，其中的祕訣就在其中，他們善於創造超越客戶所期待的服務，進而使客戶願意一再回流。

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服務的基本功：責任

「客戶服務」這個名稱，不只是單純消費者或客戶在遇到問題時可以投訴的櫃檯。客戶服務不能只是一個網站或是一支熱線電話，也不是電話語音功能裡的一個選項。客戶服務不是一種任務，更不是苦差事，而是一份人對人的責任。

這份責任，不僅由客服代表承擔，企業的每位成員，都責無旁貸。上至執行長，下至每天與客戶接觸的新進員工和職位最低的成員，都與克服息息相關；每個人都應該被視為客服代表，因為每位員工或多或少都有一定程度影響客戶的體驗，所以也應該承擔一定的責任。

即使你從來不曾與客戶或潛在客戶接觸，你仍需待人以真誠和尊重，無論他們是經銷商、債權人還是供應商。如果你能為這些人提供滿意的服務，最終必將惠及客戶。

「高品質的服務是做生意的基本底點。」這句話聽起來簡單，但卻有很多高階主管對此不屑一顧。他們總是會說：「我做的是商品生意，提供優質商品才是王道。」但他們往往忽略了一點，確保商品品質是天經地義的事情，即使是世界上最棒的客戶服務，也無法彌補劣質商品所造成的缺失。

另外一個很重要的事，除非你的產品擁有無可取代的地位，並且能永遠保持這個地位，否則只憑藉優秀的品質是不可能保證企業長期獲利的。

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傑出企業的決勝點：服務精神

客戶服務是傑出企業在競爭者中脫穎而出的法寶，這種案例在市場上比比皆是。換句話說，無論從事哪個行業，你的身邊總是至少有一家、甚至成千上萬個競爭者，在市場上提供大同小異的產品或服務。如果能在現有的商品外，加上為客戶提供將心比心的服務，你就勝人一籌。

在一項調查中，要求受訪者列出與企業解除合作關係的理由，結果有四三%的受訪者將「與對方員工發生摩擦」列為主要原因；另有三成受訪者則回答，他們覺得自己不受重視，選擇掉頭離開。

絕大多數人都認為高品質產品與服務是天經地義的事，是最基本的要求。但如果能在提供優質品質產品和服務的基礎上，同時為客戶提供超出期待的客戶服務，你就會所向披靡，讓競爭者難望其項背。

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頂尖服務團隊的思維

你對客戶所做的銷售服務，與「客戶服務」是兩種不同的概念。客戶為了你所提供的服務而找上你、付你錢，而「客戶服務」則涵蓋客戶體驗的各種層面；從客戶登入企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到客戶下線或離開公司這段期間，都在體驗客戶服務。

客戶服務連結了情感因素與金錢交易，有些眼裡只有錢的人，對這些情感因素往往不去重視，但回顧世界多家高獲利水準的公司中可以發現，情感因素比交易過程中的金錢更重要。我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。

有些管理者是客服理念如敝屣，認為客服是小角色，難登企業「大雅之堂」。自認為肩負企業決策大任，受各種經營指標和競爭者左右夾擊，哪有精力關注客服呢？

對管理者而言，研發新產品、製作吸引眼球的廣告、展開新科技和新市場這些事情才是重要的。所以「客戶服務」只不過是個部門罷了，將客服工作交給溝通技巧好的員工去做就行了。這也代表企業無法成就卓越的思維。

企業中的每一位成員，都應該把自己當成客服部門的一份子。在迪士尼中，會將第一線管理者的頭銜改成「遊客服務經理」，並要求他們走出辦公室，將八十%的工作時間都用在現場工作，為部屬提供客服方面的支持與幫助。這一套制度一上路，遊客滿意度立刻明顯攀升。

因此，無論你是執行長、中階主管，還是某個部門的負責人，都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起提供令客戶滿意的服務。

優質客服並不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的回報要高得多。企業更將「客服」這個項目寫進每位員工職務說明書，作為整個企業的指路明燈，集企業上下的力量，全力打造優質客服。