咖啡加糖嗎

星巴克(Starbucks)執行長霍華德·舒茲(Howard D. Schultz)有句名言：「我們不是在做向人賣咖啡的生意，而是透過咖啡在做人的生意。」(We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee )。

之所以把人做為這個品牌的基礎，是因為星巴克要營造的是一個「體驗式品牌」(experience brand)，而體驗，又必須靠人、產品和氣氛的結合，才能完整傳遞出來。這也就是「品牌價值」，讓和別人一樣的東西變得不一樣。

星巴克的產品就只有咖啡而已，咖啡在大家印象中就是那樣，為什麼一杯要賣那麼貴？就是刻意要賣那麼貴，因為只有這樣價格，才會顯得不一樣，因為那個貴，是由很多價值所累積起來的，包括專業高品質的咖啡、故事性的裝潢設計、夥伴和顧客的情感互動，以及個人化的服務。

美國星巴克受訓時，主要的課題就是深度探討3件事：
「我們是一家什麼樣的公司？」
「我們對顧客的承諾是什麼？」
「我們要用什麼方法達到這個品牌的願景？」

像這麼抽象的東西，如何去傳達並影響每個人？就是要藉由說故事的方法去傳達，不斷與大家分享這個品牌的種種故事。你喜歡的店家是哪家？你喜歡的顧客是哪位？你喜歡的商品和咖啡又是什麼？如果沒有星巴克你現在會在哪裡？還有所有曾經有過的成功、曾經碰到的挑戰，以及各種充滿張力、反敗為勝的體悟。

當每位夥伴對這個品牌充滿了愛，看到人就想分享故事，這分認同感，會激勵我們更想要營與成功。因為你這麼熱愛它，一定會希望品牌持續健康的成長，不只更受人喜歡，更要在店數、績效和形象上都變得更好、更強大。

不只要讓夥伴清楚看到什麼與得到什麼，也要讓所有人從只做自己工作的封閉狀態，到彼此打開心扉交流。